典雅装饰客服常用服务用语问候语：“您好,我是典雅装饰客服XXX，(很高兴为您服务/请问有什么可以帮助您！)”不能说：你好请讲客户问候客服：“小姐/先生，你好。”客服应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？不能说：“什么事？或者直接“恩，你说”。在知道客户的姓名情况下，通话过程中，称呼前应加上姓，保持礼貌回应称呼：“张姐/，请问有什么可以帮助您？”不能无动于衷，无视客户的姓名遇到无声电话时：客服：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方还是无声，可以说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您稍后我给您回电，再见！”再稍停5秒，挂机。不能说：“喂，说话呀！/怎么不说话!再不说话我就挂了啊。”更不可以直接挂机。到客户江华听不懂（少数名族语言）：“对不起，很抱歉您说的我听不懂，能麻烦你讲普通话吗”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，能找一个说普通话的人帮你吗？”或“请您稍等，让我同事来帮忙听下电话。”不可以直接挂机遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时：客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言当没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服：“对不起，能麻烦您再复述一遍吗？”不能说：“喂，什么？！你说什么，我刚才没有听清楚，你再说一遍？”提供的信息很重要或者较长，需要客户记录下相关内容时：客服：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示遇到客户打错电话：客服：“对不起，这里是***公司，请您查证后再拨。”不可以说：“喂，打错电话了！看清楚后再拨。”和客户核对相关信息要记得复述，复述完之后：客服：“请问您还有其他要求或请问你还有其他需要吗”不能说：“还有什么东西”遇客户要电联其它部门时：客服：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我让他尽快回复给您，”也可以直接给为客户查询联系方式。遇到客户投诉电话难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不能说：“我也没办法，刚才线路忙啊！”遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服应先做好客户安抚：“对不起，先生/小姐,您先别激动”或：“对不起，先生/小姐，您能告诉我具体情况吗？”应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。不可以和客户争执起来.遇到客户责怪客服动作慢，不熟练：客服：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“不好意思，我是新进员工啦”遇到客户投诉：客服：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管或经理处理不可以说：这个事情不是我负责的。客户投诉客服工作出差错：客服：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及客户投诉的内容，如客户仍不接受道歉，客服：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们领导您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告主管，主管应马上与客户联系并妥善处理。不能说：“我不清楚，您打××电话吧。”遇到无法当场答复的客户投诉：客服：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同)内给您明确的答复,再见！”不可以说：“这个事情我还真不清楚，过两天再来电话查一下吧。”遇到客户向客服致歉时：客服：“没关系，没关系不要介意。”不可以没有回应！向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“听懂了吧？，现在明白了？通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服：“请问还有什么可以帮助您？或您还有其它的问题吗?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”不可以直接说再见.等客户先挂机，我们在从容挂机。