书名：物流客户服务与管理ISBN：978-7-111-49097-5作者：王晓望韩冬艳出版社：机械工业出版社本书配有电子课件模块二物流客户服务销售第一节回应客户咨询教学目标任务导入任务分析相关知识一、客户咨询发生的背景二、回应客户咨询的技巧三、咨询服务中的语言沟通技巧任务实施：（参考方案）任务实施：（参考方案）任务实施：（参考方案）思考与练习思考与练习（参考答案）思考与练习（参考答案）思考与练习（参考答案）思考与练习（参考答案）思考与练习（参考答案）思考与练习（参考答案）模块二物流客户服务销售第二节接待来访客户教学目标任务导入任务分析相关知识一、接待客户的一般程序二、利用双向沟通方式建立客户关系任务实施：（参考方案）任务实施：（参考方案）任务实施：（参考方案）思考与练习思考与练习思考与练习（参考答案）思考与练习（参考答案）思考与练习（参考答案）思考与练习（参考答案）思考与练习（参考答案）思考与练习（参考答案）