平息顾客不满顾客为何不满我们的结论:归根结底------不公平的待遇平息顾客的不满重要性抱怨意味着信赖麦肯锡数字：结论与回顾有投诉是好事情鼓励顾客投诉是好事情六步平息顾客的不满1给出时间让顾客发泄具体做法：A闭口不言，保持沉默。“你可能不明白”“你可能搞错了”“我们从来”“你不要叫”B仔细聆听。注意：“听到顾客的讲话”与“倾听顾客的讲话”，是耳朵接受与情感活动；注意力要集中到事实上，不能漠视他的痛苦。充分道歉，让他知道你已了解问题怎样理解道歉？举手发言说声对不起简单有效，不管谁对谁错，因为顾客与你有关，而你代表着公司的形象。要想让顾客知道你已经了解了他的问题的方法：重复和记录3收集信息问题的力量和作用：找到顾客忽略的问题和问清顾客的真正目的问什么问题？问足够的问题倾听回答认真的去倾听，用80％的时间去倾听，否则顾客他会想“你没有花时间查找问题的所在，你怎么知道你的方法是正确的？”4给出一个解决方法一般情况下:问题是容易解决的，比如加上一个配件，重开一个发票………但是，由于损坏，错误讲解等情况，问题就无法补救！概念：补偿性关照补偿性关照补偿性关照：是感情上的弥补和安抚，不能代表整个服务，它是不得已而为之的使顾客感到温暖的服务，是在“我很认真”，并且在你的前几步基本服务正常运行，自然运行后才会自然生效！否则就会失效，“原来你就在骗我？”。5仍不满意，询问意见这种条件下，你应该询问顾客“您希望我们怎么做？”如果可以接受，我们将尽最大可能很快速的完成工作，毕竟按顾客的要求做总比讨价还价好！注意：1结交一位新顾客的成本要比保持现有顾客的所需成本多5倍。就是在问题投诉时，干净，彻底，尽快解决！注意：2风险－欺骗公司，顾客无中生有，不是事故的事故。。。。解释：绝大多数的顾客是公正的；99％与1％的差别；口碑广告是远远大于部分人的企图的6跟踪服务前五步，80分，完成第六步，100分！跟踪服务跟踪服务：通过书信，电话，邮件等方式，向顾客询问你们共同的解决方案是否有用，是否可行，如果顾客还是有点儿不太满意或者还有其他问题，你愿意同他再去商量，去寻找更可行的方案。注意：不要小看一个小小的一个电话!它可以强调对顾客的诚意；它可以深深的打动你的顾客；它可以足以让顾客印象深刻；它可以加强顾客的忠诚度；还有。。。。。回顾六步平息顾客的不满谢谢大家！