收件：公司各部门淮南鑫众汽车销售有限公司HuaiNanXinZhongTradingCo.,Ltd编号：SVW/XZ/GL—005发件：行政部版本：A/0批准：售后服务高峰期应急管理办法页次：1/21、目的：确保本公司售后服务在开展营销活动或遇行情、节假日，车辆维修保养高峰业务量激增的情况下，售后服务能够保持高效、安全运作，预防和避免因维修服务通道不畅带来的拥堵、秩序混乱和客户抱怨或流失现象，最大限度的满足客户需求。2、适用范围：本管理办法适用于公司对维修保养高峰期的应急处理和培训。3、工作机制在公司总经理的领导下，由行政部负责对售后各部门建立和完善车辆维修保养高峰期的应急管理办法，并根据应急管理办法的原则，建立应急管理组织和职责体系，组织实施工作。4、应急组织与职责组织体系包括：公司行政部、市场部、客服部以及售后各分部门的所有人员。坚持分级响应，分级管理为主的原则，实行应急工作责任制。4.1行政部根据上海大众维修保养相关要求，制定公司高峰期应急管理方案，定期组织演练，组织开展高峰期应急程序的培训和宣传工作。4.2市场部针对营销活动的特点，提前将营销方案口头或书面通知售后服务总监和技术经理，以便售后服务部门做好相应的前台接待和车间维修准备工作。4.3客服部协助服务总监做好客户的接待和现场维护工作，并根据高峰期应急管理要求，安排具有接待资质的人员参与服务。4.4售后服务部结合公司实际情况，根据售后服务高峰应急方案，落实部门分级响应、分级管理原则，定期组织培训和演练。4.5维修车间根据行政部制定的高峰期应急管理办法和售后服务部的应急管理职责要求，结合维修车间的特点和范围，对维修现场的各个环节进行监控，达到维修现场应急处置程序化、制度化，演练和检查定期化。5、高峰期应急情况处理措施在预约车辆正常情况下，当一天内自然维修保养车辆达到30台及其以上者或车辆预检区域等候维修保养车辆超过3台以上的情况下属高峰期应急状况，具体程序要求：5.1在原有的流程上要以速度为主，尽量减少那些影响速度的环节；5.2门岗是维修车辆进入接待区域的分流点，如接待区域处于高峰期的情况下，其基本操作要点为：“先生/小姐，您好，欢迎光临淮南鑫众汽车销售有限公司，请问您之前有预约吗？（如没有）现在处于维修高峰期，车辆需要排队等候，如您时间不够，可以避开高峰期或提前电话预约”。做好高峰期分流和车辆就位工作；5.3最后一名服务顾问离岗前，需用对讲机通知服务总监进入高峰期状态，其基本操作要点为：在客流高峰期，服务经理、索赔员等具备服务接待资质的人员参与接车服务，以避免客户等待，“您好，现在是维修高峰期，车辆需要排队，您需要先到休息室休息一下，一会会有您的服务顾问过来接车。”并做好简单记录“您是来维修的还是保养的呢？”之后需要带客户进休息区，同时进行预约好处的宣传“我们这里工作日08：00-17:00，节假日都是高峰期，您下次可以以避开高峰期来或者提前电话预约，经过预约安排，您就不用长时间等待了”。5.4高峰期，做到车排队人休息，应急协调员负责车辆放置车顶明示牌（或前风档明示卡），按进店先后顺序安排接车。服务顾问对车辆进行快速接待，在接车单上记录车辆基本信息和需求，车辆进入排队状态，客户在休息区等待服务顾问的邀请。5.5围绕高峰期进度对一些流程进行改善，比如预约的方式（避开高峰期，能起到削峰填谷的作用）、回访的方式（主动预约、主动提醒）、客户满意度调查方式等等，并充分利用网络资源让客户主动参与我们的服务工作。5.6重点推广“月光计划”方便上班族的车友们减少白天等待的时间，避开高峰期，尝试夜班制作业后，对客户车辆实行接送制度。5.7服务车及施救车辆应充分配备有应急工具，做好车辆故障随报随修，保证淮南周边地区的外出维修工作1小时到达实施。5.8配件部确保高峰期，材料、缺料的准备和非常时期的配件供应。5.9售后服务各部门应相互配合，建立部门高峰期应急办法数据库并及时更新，定期完成每次高峰期数据分析和评估报告，建立健全联动应急机制。5.10高峰期间，各部门主管应24小时保持手机开机，以备紧急情况联系。5.11技术经理、车间主管应当定期检查维修保养车间高峰期应急方案的应知应会情况，并定期组织演练，设备、器材应定期进行维护。6、上述情况下，行政部应派保安维护现场秩序，重点做好预约分流工作，尽量使客户在第一时间避开维修保养的高峰期。7、责任追究对未按要求认真落实高峰期应急办法处置工作，在应急程序中玩忽职守、不负责任、办事不力导致应急处理通道不畅或发生突发时间，以及客户产生严重抱怨，给公司造成严重损失和不良影响的，将追究相关部门及人员责任。8、相关文件和记录淮南鑫众汽车《汽车维修工程控制程序》SVW/XZ/QC—012上海