危机管理第一节危机的概念、定义和分类第二节危机管理的一般流程第三节企业危机案例分析点评第四节危机的预防和防范第五节危机管理的方法和措施成功企业所必需具备的管理要素明确的战略目标规划系统；扁平的组织结构指挥系统；严密的制度化的管理系统；健全的人力资源管理系统；严谨的成本控制监督系统；合理科学的绩效管理系统；全方位的双向的沟通系统；明确有效的层级授权系统；迅速的危机管理应变系统；务实的企业文化管理系统。“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”--巴顿（Barton）“就是超越常规的、突然发生的、需要立即处理的事件。”“在日常生活中极少发生的，难以预料其发生的，必须立即处理的事件。因为人们准备不足，突然发生时措手不及，比如火山爆发、地震等自然灾害和国家元首遇刺、工人罢工等社会现象。”从美国911到美伊战争，从SARS事件到东南亚海啸……近几年来，天灾人祸不断，危机险象丛生，环境剧烈变动，谁也无法预料，下一个灾难何时会发生？既然“突变”已经成为常态，那么面对随时而来的挑战，你的企业是否已做好准备？心里随时准备面对与接受不平安的状况发生，随时准备应变，才是平安。中国人说“居安思危”、“未雨绸缪”，在安定中保持危机感，一旦发生突变，也能视作平常，从容处理。案例：世界500强中，很多企业董事长的办公室里贴着醒目的标语：“离破产还有三十天！”微软总裁：“离破产还有18个月”。所谓：“适者生存”，如果我们要在日夜变迁的大洪流生存，就必须牢记两个必要的原则：适应变迁、自我完善。我们必须认识到：“变”是人生最常发生的一件事，也就是说：“宇宙和生命有一条不变的定律：一切都在变”。对于变，我们要有成熟的心理准备，不怕变、接纳变、迎接变。并且，我们一定不能太留恋过去的辉煌历史，更不要执着于无可挽回的东西而死抓着不放，也不要在任何变迁中自怨自艾，甚至把自己封闭起来，自愿做一只井底之蛙。在自我调适中，我们要随时警惕、培养超前意识，完善我们的防范体系。科学技术越来越发达，社会生产力越来越进步，利益群体越来越多元化，目标对象构成越来越复杂，信息传递越来越快捷，地球越变越小。因此，任何一点风吹草动都可能使企业陷入危机。如何成功地处理危机是每个企业不能回避的问题，也是每个企业必须正视的挑战。应变能力是一种根据不断发展变化的主客观条件，根据事物的发展变化，机智果断的随时调整领导行为的能力，是复杂的现代企业管理活动对一个领导人的素质提出的一条起码的要求，也是确保领导一个组织、组织一个活动是否能获得圆满成功的一个先决条件。应变能力是在长期的学习和训练过程中，逐步培养和积累的。你准备好了吗？社会常见的危机种类品牌事件罗氏“达菲”风波富士“走私”丑闻格力“内讧”事件家乐福“进场费”风波麦当劳“消毒水”事件CECT手机“中国种的狗”事件长虹海外“受骗”风波丰田“问题广告”事件SONY彩电“召回”风波红牛“进口假红牛”危机2004年度企业危机举例企业常见的危机-7企业常见的危机-7危机的基本特点意外或突发事件往往难以预计，这些会引起潜在负面影响的、具有不确定性的突发事件，如果处理不当，随时可能会演变成危机。危机不但影响企业运作，公司和领导人的声誉和诚信都会蒙受沉重打击。危机是任何一个公司无法避免的。《危机管理》一书的作者StevenFink所做的调查发现，80%的《财富》500强公司的CEO认为，现代企业界面对的危机，就如同死亡一样，是不可避免的事。有55%的被访者认为：危机严重影响了公司的正常运转，而危机困扰公司的时间平均历时8周半。危机，无论你是否愿意，总是要发生。面对客观存在的危机，每个公司必须有一套应对危机的办法。如果掌握了危机管理的原理与技能，当危机来临的时候就会临危不乱，在危机中大显英雄本色，您的企业会在危机关头超越竞争对手，化危机为生机、为转机、为机遇。危机处理就是针对威胁企业组织中生命、财产与业务的不可预期的事件作出系统化的响应，并针对威胁企业组织中财务与业务稳定之任何事件作出正式的响应。具有危机处理能力的领导人才，一定具有忧患意识，能够从表面“平静”中及时发现新情况、新问题，从中探索新路子，善于总结经验；对所遇到事物、工作，不因循守旧，能够倾听各方面的意见和建议，认真分析，提出设想和方案；对已取得的成绩，不满足、不陶醉，能透过成绩找差距、挖隐患。危机处理能力能充分反映领导者的个人素质。优秀的领导人，其非凡的应变能力，往往就表现在对一些复杂的“突发