第一章值班管理良好的值班管理技巧是使店铺管理和优质顾客服务成功的主要因素，值班主管扮演着多种不同的角色，包括领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导人。有效率的值班经理必须了解在店铺营运的基本任务，同时了解如何透过协调组织人员的工作，将清洁明亮舒适的环境，友善准确快速的服务及优良的产品递给每位顾客，使顾客感受卓越的服务。值班主管的工作目标：每一个营运时段都会设有一个值班经理统筹现场。值班主管对当班期间店铺内人员协调，控制物料备量，维护机器设备正常运转具有不可推卸的责任-------这便是所谓的值班主管责任。工作目标：提供顾客一个愉悦的购物经验，这包括以下内容：美观整洁的环境真诚友善的服务准确快速的供货优良维护的设备高质稳定的产品快速迅捷的服务教导员工正确的操作程序，以达到店铺合理的成本管理。协助员工训练工作的执行。确保行政工作顺利的进行。为店铺的良好营运建立基础。为了达到以上目标，不论职称、任何一个当班员工应配合值班主管的工作安排，协力合作、共同承担责任。第一节四大工作范围值班管理工作可分为四大工作范围来说明：环境、物料、设备、人员。环境管理为顾客提供一个干净舒适的购物环境。a．门市地面干净，设备摆放整齐平稳。b.货架清洁干爽、收银台井然有序、包装位用具齐备。c.招牌、海报、装饰植物、楼梯、太阳伞等状况良好。工作区安全、操作顺畅。a.地面干爽、通道顺畅。b.工作台面用品干净、摆放合理。物料管理督导适当的物料备量。a.值班主管必须运用[每日货架食品准备检查表]规划管理物料备量，确.保可以持续提供合乎营运需要的产品数量。保证产品质量的提升。a.保证品质合乎标准，提供顾客最新鲜的产品。督导有效期的执行。a.对物料使用期限有高敏感度，如果有过期迹象，要即时与工场及主管联系，寻求解决方案。确保员工执行先人先出。a.随时指导员工先入先出的执行状况。维持适量货架产品的货量。a.了解店铺对货量的要求，有判断与调度的能力：b.充分预估营业状况走势。c.参考每日销售状况d.参考产品销售组合的走势。督导补货进伙的正确执行。a.维持现场有适量的产品，供营运使用，请注意适量，过多的产品储存b.会造成损失及工作现场混乱。c.每日补货都应该在固定的时间，这样会有利于补货量的计算及人力的安排。d.进货前要作好准备工作，包括货架的清洁，货架上先人先出的整理，进货时则有追踪正确的验货程序。储存时，则需要按货品的储存分类摆放。值班主管在值班中，有关的货物调整的处理结果和意见要及时与订货员沟通并作更进设备管理教导员遵守安全规则、正确操作设备。a.确保员工运用安全正确的程序操作并使用正确的工具。督导维修保养计划的执行。b.每间店铺应该建立设备维修保养计划，值班店铺必须要确保值班期间c.计划的执行并检查结果。执行能源管理。a.确保店铺的能源管理(空调，灯箱、烘炉等)因应营运需要，并且因应季节气候或其他的状况作出合理的调整。对设备正常的运作有认识，对各类故障现象的发生，要能即早发现，既时解决，或通知维修部门。四．人员管理A．安排服务员于最适合的工作位置。1.对服务员的工作能力要能判断，在适当的工作位置，例如在最繁忙时候应该将服务员排放在他最熟练的工作岗位。要令每位服务员都知道自己的主要及次要工作责任，在执行主要工作之余，可以明确了解该如何协助其他工作项目。确保每位服务员在下班时候，所派的工作可以完成或有一个妥善的交接。B．教导最佳的工作方式。要求员工100%按公司的标准要求操作。有些工作方式则可以有寻求更好的方式的空间。例如：更干净的清洁玻璃的方法或更快捷的地面清洁方法。更有效的新产品的推销方法等等。员工有时会提供好点子，这是值的支持和赞许的。C．助培训工作的执行。尽力维护培训计划的执行并追踪执行状况。掌握时机执行额外的培训，例如营业额不如估计的高时，多余的人手可以安排培训或做清洁的工作。D正确执行公司政策。1.例如服装仪容规范，出勤，现金安全政策，及当班表现管理等。E.以身作则,带动团队精神.值班管理的任务是对营运状况能全面的了解,通过组织调度现场人员把事情做好..当营运有变化时,值班主管应该专心于问题的解决.在问题解决后,则可以选择一个可灵活脱身的岗位,加人团队的工作.F.值班主管要对顾客投诉担当责任并及时解决.解决不了的问题应立即向公司汇报,找关人士协调解决，同时应通知一下一班值班主管。第二节人员管理的重点在于沟通沟通的对象可以是管理人员和服务人员。值班主管应非常清楚地将班次上的工作目标让所有的人员知道，同时也明确分派工作与责任。在值班过程中不断的协调、互助解决问题。每位负责的服务员