公共关系基础第十章危机公共关系“智者千虑，必有一失”“危机无处不在，无时不有”06年的行业危机举例07年部分企业危机2010年企业危机管理案例盘点案例：雪碧汞中毒门事件主角：可口可乐公司发生时间：2010年1月–3月危机根源：食品安全危机类型：产品危机关注指数：★★★★☆案例：惠普蟑螂门事件主角：惠普发生时间：2010年3月15日危机根源：产品质量事故危机类型：企业声誉危机关注指数：★★★★★案例：郁美净过期门事件主角：郁美净发生时间：2010年4月危机根源：产品质量危机类型：诚信危机关注指数：★★☆☆☆案例：肯德基秒杀门事件主角：肯德基发生时间：2010年4月危机根源：企业信誉危机类型：诚信危机关注指数：★★★★★案例：美的紫砂煲黑幕事件主角：美的集团发生时间：2010年5月危机根源：虚假宣传危机类型：企业信誉危机关注指数：★★★★★案例：富士康跳楼事件事件主角：富士康发生时间：2010年5月危机根源：内部管理危机类型：企业形象危机关注指数：★★★★★第一节公共关系危机涵义具体地分，危机有四大类型：组织自身行为损害社会利益而引起的危机；意外灾难性事件而引起的危机；舆论的负面报道引起的危机；竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机。我们知道对工商企业、社会公益性机构等社会组织而言，危机是不可避免的，这里也包括政府职能管理部门吗？四、危机的内部成因分析管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识；组织自身决策违背有关基本原则要求；组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨；没有建立正常有序的传播沟通渠道。第二节公共关系危机管理程序与技巧有人说：“只要有正确的危机管理意识和良好的防范体系，就能切实消除危机发生的隐患。”你怎么认为？危机管理可以分为三个部分：注意：其一，危机管理是一个过程，一个从预测（潜在问题估计）、计划（应急计划编制）到执行（动用组织一切资源，采取合理手段）、评估（了解公众对组织的危机中行动的认同态度）过程。其二，危机管理的目的是消除危机所带来的对组织形象的损害，并重新树立和改善组织的良好形象。二、危机管理的程序（一）危机预测分析（二）制定应急计划（三）成立危机管理委员会（四）印制危机管理手册（五）确定组织发言人（六）事先同传播媒介建立联系（七）建立处理危机关系网（八）搞好内部培训三、危机管理的技巧要迅速掌握危机的全面情况事故发生后的基本公众对策内部公众、事故受害者、新闻媒介、上级领导部门、企业所在社区等。消费者对策(1)所有的危机处理对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。(2)热情接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。听取受到不同程度影响的消费者对事故处理的意见和愿望。(3)通过不同的传播渠道向消费者传递说明事故梗概的书面材料。(4)及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。(5)通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施，公布与消费者团体达成的一致意见或处理办法。上级领导部门对策(1)危机事件发生后，要以最快的速度向组织的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助与支持。(2)在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。(3)危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。除上述各类公众对策外，还应根据具体情况，分别向与事件有关的业务往来单位、社区、交通、公安、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，以调动各方面的力量，协助组织尽快渡过危机，使组织形象的损害控制在最低限度。四、处理危机的原则及时——是处理危机的第一原则。赢得时间就意味着减少损失。诚恳——对问题是非分明，是自身的责任绝不推诿。准确——是处理危机、确定方案、正确判断的前提。专门化——是工作效率的保证。专门化是指借助掌握科学程序和恰当方法的专人和专门的网络去处理危机。积极——是赢得时间、争取主动的心理动力。据《北京娱乐信报》报道，洋快餐巨头“肯德基”为了消除禽流感给消费者造成的紧张心理，在承诺所有原料鸡均来自非疫区之后，又首次公开了该品牌食品的基本制作工艺，并邀请农业大学营养专家和畜牧业专家品尝产品。“肯德基”以此向社会承诺，其产品可以放心食用。危机管理的三个部分：二、“现在该怎么办？”根据危机影响程度，成立危机管理小组；确定新闻发言人，尽快发出组织信息；尽快调查并公布真相，澄清事实；妥善处理与舆论界关系；慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜。危机管理小组危机管理小组是专门从事危机管理工作的组织和机构，是由一群具有活力和创造力的人员组成的机构，具有非常