服务质量与创新PhilipKotler（1983）“服务是一方能向另一方提供的，基本上是无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。服务的生产可能和物质生产相关，也可能不相关”。他区分了从纯商品变化到纯服务的四种分类：纯有形商品，没有附带服务；附带服务的有形商品，以提高对顾客的吸引力；附带少部分商品的主要服务；纯服务。ISO9000-2005将服务作为通用产品类型的一种。四种通用产品类型包括硬件、软件、流程性材料和服务。并将服务定义为“通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果”。服务的提供可涉及：在顾客提供的有形产品（如汽修）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（(如为准备纳税申报单所需的损益表)）上所完成的活动；无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)；为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。服务的6个固有特性服务特点：无形性不可储存性差异性/异质性服务和消费的同时性无专利性/不涉及所有权转移科特勒说，“主要的挑战是大多数服务创新容易被他人模仿，很少能有创新能够长期保持领先地位。然而，有的服务公司仍在经常研究与开发服务创新，获得了超过竞争者的暂时的领先优势，并且由于赢得创新的名声，可以保住总是希望得到最佳服务的顾客”。服务分类根据顾客对服务质量、时间的不同要求，服务可以分为大众服务、高端服务、紧急服务、高端定制服务服务功能与顾客化程度多体现为满足顾客的潜在要求服务要素的竞争优势服务系统的构成二、服务质量模型接触满意与总体满意对这种重复性的服务，顾客的满意度取决于多次服务的总体感知，而起决定作用的并不是其“平均”服务水平，而是服务水平的“标准差”，即波动性。所以，要提高顾客满意度，就是要持续地、稳定地满足顾客要求，并且通过建立完善的管理体系实现持续改进，不断提高顾客满意度，实现顾客忠诚。企业客户与个人顾客满意度的差异个人顾客的满意包含很多心理因素，而企业客户更理性，他们多用绩效和利润来衡量自身的满意度；个人顾客的满意感觉来自自身，而企业的满意程度可能和企业内多个享受产品或服务的部门相关，其满意度是多个部门满意度的综合；个人客户一般是最终顾客，而企业客户还有其服务的顾客。服务质量感知模型SERVQUAL模型---PZB模型提出服务质量的五个维度有：可见性（设施、设备、员工和交流等）可靠性（可靠、准确地履行所承诺服务的能力）响应性（愿意帮助顾客和及时提供服务）保证性（员工的知识、礼貌以及表达诚实和自信的能力）同情心（顾客关心、个性化、人性化的关注）案例：医院SERVQUAL分析（福斯特《质量管理》第四版P204-206）服务质量差距模型22Christopher和Lovelock（2001）在Parasuraman等人认为，在服务的设计和传递中存在着7种差距：不了解顾客的期望未选择正确的服务设计和标准未按服务标准提供服务内部沟通差距感知差距理解差距服务差距。服务质量环及其与一般产品质量环的差异服务质量形成一般模型2024/9/10顾客满意度计算方法2024/9/102024/9/102024/9/102024/9/10总体感知质量，可靠性感知质量，适用性感知质量服务质量感知三、服务创新动力与模式服务创新概念、特征服务创新概念、特征服务创新与技术创新的区别服务创新可能是技术的创新，但更多的是非技术或者社会性的创新渐进性创新多于根本性创新产品和过程创新经常连在一起以客户定位为中心服务创新可能形成新的知识或信息服务创新所需的时间相对比较短创新组织灵活服务创新的类型服务创新的驱动力服务创新整合模型：四维度模型服务创新模式——战略创新模式：公司的整体战略决定其创新策略，创新方向由顾客的未来需求决定服务创新模式——专业模式服务创新模式——配套创新模式服务创新模式——工匠模式服务创新模式——网络模式服务创新模式---参与者模式服务创新途径（彼得·德鲁克《创新与企业家精神》）四、服务开发与设计服务再设计---5种类型的服务过程再设计服务设计过程服务设计----工业化设计法服务设计---定制化（顾客化）方法服务设计---顾客接触设计法（技术核分离法）服务设计---集成设计方法