质量监督实施细则一、总则（一）为加强服务质量管理提高企业的品牌形象，提高酒店的工作效率和服务质量，根据国家星级饭店有关标准，参照《员工守则》，特制定细则。（二）本细则共分10个部分：总则、质监原则、质监人员职责、质监项目、监查方法、违纪员工处理程序、管理人员质监规范、质监档案、奖励方法等。（三）在总经理授权下，质量监督小组行使服务质量的监查、督导、奖励、处罚的职能。二、质监原则（一）质量监督小组监查处理服务质量未达到标准的现象，及时发现质量管理中出现的各种问题，不断总结经验以提高酒店的声誉和经济效益。（二）质监工作的指导方针是：反复监查、严格督导、认真落实。（三）质监人员的工作态度：规范、科学、耐心、细致、认真、公正、高效。发现问题，解决问题。三、质监人员职责（一）经常与各部门建立联系沟通，反馈信息，对突发事件及时反馈，责成有关部门果断解决。（二）严格质监、督导，抽查班组服务质量日查登记表；督导各部门服务质量自查自纠处理报告；对管理失职者提出处理意见，报总经理审批。（三）各部门责任人（领班、主管、经理），据实向质量监督小组提供质监资料和自查自纠报告。（四）质监人员必须坚持原则、秉公办事、遵守纪律、严格执行有关规定，决不允许滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守。四、质监项目根据星级评定标准，结合酒店实际，质监项目主要有：清洁卫生、维修保养和服务质量三个方面。具体包括员工纪律、仪容仪表、精神风貌、礼貌礼节、服务态度、服务程序、工作效率、保障供应、安全保卫、组织纪律以及酒店评议等。五、监查方法（一）质监人员每周不定期监查，监查结果由质量监督小组通知各部门经理，并留案备查。（二）质量监督小组可视监查需要，通知部门经理安排领班或主管共同监查。监查出的问题能当场解决的即当场解决，涉及部门之间协调的问题，由质量监督小组在总经理的授权下协调解决。（三）各部门经理必须履行工作职责，对本部门的服务质量进行自查自纠，填写质监报表，做好每天的例行监查工作。（四）监查按下列方法进行：1、监查情况和处理结果，由质监人员口头或书面通报各部门经理，重大问题及时报告总经理，重要的处理结果及时反馈有关部门。2、质量监督小组应定期将质监报告抄报总经理。即每周一份质监报告团每月一份质监小结；年终撰写质监总结。要求质监报告事实清楚、建议合理、简明扼要。3、根据监查结果和宾客意见，每月一次性给予口头表扬、奖励或通报表扬；监查不合格分别给予口头批评、罚款或通报批评，并限期整改。六、违纪员工处理程序（一）违纪员工处理分为下列四类：1、一般过失犯有一般过失的员工，根据所犯条款，每违反一项扣罚5元。（1）不按规定佩带领带、领结、工号牌（或实习牌）；（2）不按规定姿势站立服务，无微笑服务；（3）不按规定着装，女员工不按要求化淡妆；（4）未使用普通话或说话声音过大；（5）擅自会客或打私人电话；（6）对宾客不使用礼貌服务用语；（7）面客或接触食品的员工佩带戒指、耳环、项链等饰物；（8）男员工留长发、蓄胡须；（9）女服务员留长指甲、怪发型、涂有色指甲油；（10）面客服务员在岗位上看报纸、杂志、书、电视及听音乐等（包括带此物品上岗）；（11）走路与宾客抢道、争行等行为；（12）穿便服无故逗留在酒店内营业场所；（13）面客员工在岗吃零食、干私活；（14）禁止在对客服务场所或会场吸烟；（15）将亲友和非本部门员工带入工作场所；（16）因服务态度、服务质量问题受到酒店口头批评；（17）在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆等；（18）无故迟到、早退5分钟以上，10分钟以内；（19）当班时间打瞌睡或撤离职守、未造成酒店经济损失或声誉损害；（20）不遵守员工宿舍制度，不整理床上用品和衣物；（21）在员工食堂、员工宿舍粗言秽语；（22）无故不参加酒店组织的员工会议和培训学习；（23）乘客用电梯；（24）酒店内随地吐痰或乱扔瓜皮、果壳、纸屑、烟头等；（25）拒绝酒店有关人员的工作监查；（26）提供假资料、假情报、未造成损失，情节较轻；（27）下班时间不按规定反锁门窗，未造成损失；（28）不按规定时间开启、关闭各服务区域的照明；（29）用水后没有及时关水龙头，造成水资源浪费；（30）设施设备损坏，没有立即通知维修人员或维修人员没有及时采取维修措施，未造成损失；（31）门、窗、木板、玻璃、梳洗镜、台镜等有破损、有指印、有浮灰污迹；（32）四壁、护墙板有浮灰、污点或天花板有污垢、蜘蛛网和尘迹；（33）楼梯过道台阶地面及客房过道地毯有污迹、垃圾、烟头；（34）客房地毯有污迹、垃圾、烟头、床单有头发、污点；（35）烟灰缸、垃圾箱、纸篓、垃圾袋清理不及时，有杂物、异味；