第七章项目质量管理一家美国公司赢得了供应日本厂商零件的合同，最初的合同要求提供10000套零件，不过，在日方审查和测试设备期间，发现了两套不合格品。最后，日方退回了所有10000件产品，并指出该批货物不能被接受。第七章项目质量管理国际标准化组织的质量定义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需求的能力和特性的总和。”●所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。包括产品（有形实体、过程（服务）和活动（工作）三种。●明确需求：指合同中用户明确提出的要求与需要。●隐含需求：指由生产企业通过市场调研进行识别的要求。●特性：实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力。●对于不同“实体”，质量的实质内容不同。产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。1.概述1.概述2、项目质量规划2项目质量规划2项目质量规划4）质量标杆法以公认的处于领先地位的项目实际的或计划的质量计划，作为新项目质量计划的比照对象，从而制定出本项目质量计划的一种方法。5）实验设计法实验设计是一种统计分析技术，它有助于识别在多种变量中，何种变量对项目成果的影响最大，从而找出项目质量的关键因素以指导项目质量计划的编制。6）流程图法以工作流程几个活动之间的相互关系为基础，以发现项目的工作流程及各活动之间可能产生质量问题的环节，及时发现质量问题，制定应对策略和解决对策。1）质量管理计划项目需要达到的质量目标，如一些具体的性能指标。明确项目团队成员的职责，以便更好地进行质量控制。项目质量管理工作运作的过程。为达到项目质量目标所需的资源。为保证项目产品符合要求所进行的监控、测量、分析和改进过程及其方法。更改和完善项目质量计划的程序。3.项目质量保证4.项目质量控制鱼骨图是一种它是一种透过现象看本质的分析方法，有助于发现问题“根本原因”。使用方法：1)查找要解决的问题；(2)把问题写在鱼骨的头上；(3)召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题；(4)把相同的问题分组，在鱼骨上标出；(5)根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因；(6)拿出任何一个问题，研究为什麽会产生这样的问题？(7)针对问题的答案再问为什麽？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）；(8)当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少20个解决方法。例:某航空公司为了提高服务质量,对1000多位乘客进行了一项调查,调查显示,顾客认为航班延误的主要原因如下表所示:人力帕累托图又叫排列图、主次图。它是找出影响质量的主要因素的一种简单而有效的图表方法。（80%的质量问题经常是由于20%的原因引起的。）排列图绘制方法(P238)：用双直角坐标系表示,左边纵坐标表示频数,右边纵坐标表示累积频率,横坐标表示影响质量的各项因素,按影响程度的大小(即出现频数多少)以直方图从左到右降序排列,然后分别将各因素频率的百分比累加起来连接成曲线判断规则根据累计频率把影响因素分为三类：【例】某酒杯制造厂对某日生产中出现的120个次品进行统计，做出排列图，如下图所示，请指出次品产生的主要原因。砂含泥量过大砂粒径过细后期养护不良砂浆配合比不当水泥标号太低砂浆终凝前压光不足其它砂含泥量过大砂粒径过细后期养护不良砂浆配合比不当水泥标号太低砂浆终凝前压光不足其它其它不足砂浆终凝前压光水泥标号太低后期养护不良砂浆配合比不当砂含泥量过大砂粒径过细