23456寻问寻问你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。▶清楚的了解就是，对于每一个你所讨论的客户需要，你知道：▷客户的具体需求▷这需求为什么对客户重要▶完整的了解就是，对于客户的购买决定，你知道：▷客户的所有需要▷需要的优先次序▶有共识的了解就是，你和客户对事物有相同的认知——你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念,而大家的概念是一样的。对客户需要有清楚、完整和有共识的了解，可确保你为满足客户的需要所提的建议是最有效的，可让客户获得成功。101112131415大多数客户在业务上的情形和环境，可分为以下几个层面：▶他们的工作▶他们所属的部门▶他们所服务的公司▶他们公司所从事的行业——以及公司所服务的客户你可以根据销售的产品，和你产品或公司所针对的客户需要，决定是否应多了解以上各个层面的情况。作为专业的销售代表，在与客户正式会面之前，你应该尽量多了解他的情形和环境。但是当你的理解有不足之处，或是你想知道客户本人怎样看自己的情形和环境，或者想了解客户情形和环境的改变时，你都可以用寻问去获得更多的资料。▶用开放式和有限制式寻问探究客户的：▷情形和环境▷需要18例如：▶表达的需要：为销售人员配备手提式电脑▶需要背后的需要：加速或减少销售代表花在文书工作上的时（工作绩效或生产效益）▶该需要背后的需要：改进销售人员的生产效益(工作绩斯或生产效益）用寻问去了解[需要背后的需要]，可帮助你明白为什幺某一种需要被重视。如果客户有某一种特定的需求(“我们需要等五十部手提式电脑……”)，而你并不清楚若提供了他们所需求的东西，对他们有什么实际帮助，这时候这种寻问技巧就派上用场了。你可以这样问：▶“它为什么那么重要?”▶“它将会对您有什么帮助?”练习填充1．你若想从客户那里获得资料，就要使用开放式和有限制式寻问，去探究客户的：▶________________________________________________和▶________________________________________________2．想探究客户某一种需要背后的“原因”，你应该知道：▶________________________________________________及／或▶________________________________________________212223一般来说，你的寻问方式是越开放越好。开放式寻问是鼓励客户开放自己，跟你分享他们觉得对你有用的资料。当然，如果你单单使用开放式寻问，讨论可能就变得缺乏重点，或因此而浪费了时间。如果客户的谈话不着边际，或者未能提供有用的资料，有限制式寻问可以使讨论有重点，或将讨论的范围加以限制。但是如果你使用太多有限制式寻问，客户可能会觉得被盘问，因而不愿意和你分享资料。练习请在下面的寻问句子旁，标明它是属“O”(开放式，open)，还是“C”(有限制式，closed)。1．-----“问题可能是什么呢?”2．-----“你们现有的设备中，是否具有内置的打印机(印表机)?”3．-----“为什么这一点很重要?”4．-----“这些地区是每月还是每季会收到那种资料?”5．-----“所以你需要将那个数据资料传送到九个地点，对吗?”6．-----“你公司的销售代表对此有何看法?”7．-----“请多告诉我点那方面的资料。”8．-----“你什么时候转用那种方法?”9．-----“你觉得用后效果怎样?”使用开放式寻问使用开放式寻问▋发掘需要如果客户想和你讨论他的需要，要了解这些需要的最佳方法，就是请客户把需要告诉你。例如：▶“您认为这研究怎样才能帮您的忙？”▶“你想让新电脑替你做些什么呢？”你若已清楚了解某一个需要(也已提供满足需要的资料)，便可继续寻问。你可以这样问：▶“您对新的电脑还有些什么要求呢？”▶“你还需要其他方面的帮助吗？。为了确保你的理解是完整的，你应该继续发掘需要，直到客户不再有其他需要想跟你讨论。▋鼓励客户详细论述他所提到的资料有一个方法，可让你对客户的需要获得清晰的概念，就是鼓励客户清楚解释，或者详细论述他的看法。例如：▶“为什么呢？”▶“能不能多谈一些关于……”▶“这事为什么重要？”303132333435363738重要的是，你所介绍的都是相关的持征和利益。毕竟你的产品和公司有很多种的特征，和甚至更多项的利益，因此当你说服时，你所介绍的特征和利益，应该能针对你正在说服的那一个需要。例如：需要：▶“我们所选的电脑必须让销售人员在外也能打印出具有专业水准的文件，这一点是很重要的。”特征：内置镭射效果彩色打印机相关的利益：让你在任何地方均可打