优质服务打造全新自我课程内容销售的内涵服务的内涵服务的心理素质创造兴趣与需要FAB推介法处理反对意见的步骤问话是销售成功的关键保持高度热忱积极乐观的心态对顾客概念的新认识顾客满意、忠诚与利润顾客价值顾客优先要求顾客第二要求顾客第三要求顾客的期望顾客对服务的评价（满意度）不满的顾客不满的顾客不会再回来不满意但还会从你那儿购买东西的顾客优质服务——四大原则有礼微笑眼神身体语言谈吐优质服务——四大原则优质服务——四大原则优质服务——四大原则服务技巧令顾客喜出望外推动力服务技巧服务技巧服务技巧服务技巧销售高手的绝招接待顾客的秘诀经验之谈顾客为什么会不满？服务恶习如何平息顾客的不满？顾客异议处理顾客异议处理原则处理原则处理原则处理技巧顾客投诉处理要素顾客投诉处理要素体会处理程序顾客抱怨投诉处理规范顾客抱怨投诉处理规范顾客服务热线顾客服务热线操作规范顾客投诉处理要素十种情况处理对策十种情况处理对策十种情况处理对策十种情况处理对策如何处理顾客抱怨如何处理顾客抱怨保持冷静冷（止）：停止（压力、紧张）静（定）：镇定积极倾听别动嘴，打开双耳、双眼付诸行动保持联络，朋友谅解，及时跟进随时回馈把怨家变亲家——跟进拜访，征询意见怎么说比说了什么更具影响力处理方法处理方法你最难忘的一次客户抱怨？你最常遇到的客户抱怨？你认为最棘手的客户抱怨每组分述内容、原因、处理方法异议之一异议之二异议之三异议之四开发新顾客流传千年的故事1请您描述故事中“地狱”和“天堂”的特征。2您从这个故事中得到了什么启示？启示一：同样的问题，解决的方式和方法却决定了生活在天堂还是地狱。启示二：进天堂还是进地狱，取决于我们的经验和解决方法，更重要取决于我们是否与他人合作。启示三：积极团队就是天堂，消极团队就是地狱。......自我激励我们因此而成功