客客户户服服务务中中心心统统一一监监制制1of7AllContentsConfidential客户服务中心职责(2002修改版)一、部门定位客户服务中心是公司为购房客户提供各类售前、售中、售后服务的专业部门，是公司建立与维护良好的客户关系的主要渠道；客户服务中心是公司实施全员客服的主控部门，负责对公司其它部门（含销售公司、物业公司）的客户服务工作进行培训、协调、监督和考评。二、部门工作职责工作目标：通过提供专业、全面、优质的服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。工作原则：以客为尊，以诚为本。部门职责：1、在项目组成立后，根据项目需要，向项目派驻客服主管；2、在项目营造过程中，项目前期侧重以客户的角度提出建议；建造过程中，全程跟进项目营造进程，及时向客户通www.docin.com客客户户服服务务中中心心统统一一监监制制2of7AllContentsConfidential报项目进度及变更情况；3、在销售合同签订后，根据项目签约情况定期抽审销售合同,及时发现已签订的销售合同与公司对外承诺的异同，收集客户信息，建立客户档案；4、入住前，参加项目与物业的验收移交，跟进返修整改；5、入住时，负责项目交楼入住工作的整体组织与实施，跟进保修保驾，协调项目部为客户提供优质及时的保修服务；6、负责接待、处理或协调相关部门处理客户投诉；提交季度、年度投诉分析报告；7、负责客户联络，进行客户回访，组织和参与组织客户联谊活动。三、需其他部门配合的工作项目部：1、项目营造过程中，定期提供项目进度状况，并及时提供项目变更情况；2、在入住期间，保证维修保驾的顺利进行；3、在产品的保修保驾期内（业主集中入住一年内），处理好关于工程质量方面的报修及其他涉及到项目部的投诉。销售公司：www.docin.com客客户户服服务务中中心心统统一一监监制制3of7AllContentsConfidential1、将全部销售资料（不同阶段的楼书、广告、销售说辞及项目部提供的其它销售资料）交客户服务中心备案；2、将预售登记后的合同复印件及客户资料交客户服务中心备案；3、对项目变更情况与业主确认，并将确认情况的统计资料交客户服务中心备案；4、负责处理应由销售公司处理的客户投诉；物业公司：1、建立客户档案（客户报修历史、投诉历史、家庭成员状况、最新联系方式等）并交客户服务中心备案；2、每周向客户服务中心提供入住情况统计、投诉周报、返修统计周报；3、负责处理应由物业公司处理的客户报修和客户投诉；俱乐部公司：对外组织的活动及时通报客服中心；产权中心：定期提供产权办理进程情况的统计表；置地会：组织业主联谊活动前通报客服中心；四．客户服务中心组织结构客户服务中心人员组成：www.docin.com客客户户服服务务中中心心统统一一监监制制4of7AllContentsConfidential客户服务中心由主任、主任助理、客服主管、内勤、呼叫中心主管及座席人员等组成。客户服务中心组织结构图五、客户服务中心岗位职责主任职责：1、全面负责客户服务中心的各项工作，负责制定工作目标和年度计划；2、明确部门工作人员的分工，对部门人员的工作业绩进行考核；3、编制部门内部管理制度，组织、管理部门日常工作；4、对各项目客服主管的工作给予指导和支持，处理和协调处理重大客户投诉；5、协调公司各部门共同作好客户服务工作，协调与本部门工作相关的政府部门的关系；客户服务中心主任主任助理内勤呼叫中心主管项目客服主管座席人员座席人员座席人员www.docin.com客客户户服服务务中中心心统统一一监监制制5of7AllContentsConfidential6、组织和参与组织重大客户联谊活动；7、完成公司领导交办的其它工作；主任助理职责：1、协助中心主任对部门各项工作进行管理；2、协助中心主任做好对各项目的客户服务方面的培训工作；3、对各项目客服主管及部门其他人员的工作给予指导和支持；4、协助中心主任监督检查各项目客户服务工作的落实情况；5、协助中心主任整理、撰写部门各类文件、报告；6、完成上级领导交办的其它工作；内勤：1、负责部门的各项内勤工作；2、部门内部文件资料的