大友富万科项目组讲师：潘继胜2013年03月什么叫投诉？投诉的实质客户投诉的分类：按客户投诉的严重程度可分为接待投诉和判断投诉严重投诉的处理及责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案提交主管领导批示并同客户协商一致实施处理方案，处罚直接责任者，回访客户，收集­­­­­反馈意见。总结评价投诉处理的技巧投诉处理的原则投诉的步骤投诉的受理投诉处理的要点处理投诉要点：快速解决问题投诉处理的意义投诉处理的价值意义投诉处理的心理准备了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。为什么会失去客户------服务的意义：好的服务不好的服务抱怨是一种信赖诚恳的接待态度：服务的多层次：满意忠诚的客户达到顾客满意的方法客户永远是对的吗？那我们要怎么做？难伺候的顾客几种难于应付的投诉客户感情用事者以正义感表达者固执已见者有备而来者有社会背景、宣传能力者灭火器---------聆听和认错》心理净化现象服务规范用语：不该说的：宗旨结束语