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鑫诚电器客户投诉处理流程一处理目的对客户投诉与退货进行记录、传递、分析、处理,防止同类问题的再次发生,使客户的公司的产品和服务满意。二适用范围公司的产品的质量问题进行的投诉和退货的处理。三职责与权限业务部负责收集反馈客户的抱怨和投诉,并且取回退货。品质部负责受理和统计客户投诉、抱怨、退货,并出具报告给业务部,由业务部转回复客户。工程部负责不良品的原因分析、制定改善对策。四投诉程序产品质量的投诉管理记录:业务员对客户的投诉电话、E-mail投诉作详细记录业务员将接收到的投诉信息记录在《品质异常联络单》,并将之发给总经理及品管部。品管部根据《品质异常联络单》上记录的情况,对关联原因和排除措施作出初步判断,以作下一步措施。应急处理根据初步判断,与客户联系补货,更换原来坏的产品。返厂维修,其维修费用由本公司承担。质保协议。五向品管部反馈反馈:将故障现象、故障部位反馈到品管部,并由品管部根据抱怨内容,提出《品质异常联络单》给相关责任单位。由品管部对在制品及现有库存品进行确认。分析是否有相同隐患存在,并对不良品依据《不合格控制程序》处理。总结:品管部每月对客户投诉的质量问题统计在月报中,供相关部门参考。分析:品管部根据业务员提供的产品质量的投诉的信息,从产品设计生产工艺与装配的全过程进行全面分析,必要时,召集相关单位开会检讨,找出不良真正原因,并由责任单位提出改善措施。六采取防止再发生对策及处理设计上有问题时,进行设计检讨变更、(开发部负责)设备或工装有问题时,须改善设备,工装或修正其管理值、管理范围、(PE负责)作业方法有问题时,由生产部门变更作业指导表,并对作业者进行教育指导。(PE负责)检查方法有问题时,根据需要,由品管部负责纠正错误作业方法。(品管部负责)购入材料有问题时,以《品质异常单》或其它发文的形式要示供应商提出改善及预防对策并跟踪。七客户退货处理业务部接到客户返品之信息时,需了解清楚退货原因,并通知品管部。退货品到公司后,由业务部填写《品质异常单》,并知会品质部,由品质部对该批返回品进行初步判定和分析,并判定和分析的结果记录在《品质异常联络单》表中,并交与与工程部提出纠正措施及预防措施,并最终呈报总经理。同时,品管部门必须对尚未出货的类似产品进行确认,以防止同样的不良品再次出货给客户,以减少不必要的损失。在接到退货三天内,补回相应型号与相同数量的良品,并知会客户补码的品名、数量及标识方式。收到退货一周内,工程部、质量部、制造部等相关部门制定出整改措施及预防措施计划。总经理根据《品质异常单》表中所填写之内容,并和品管部、业务部、生产部、工程部一起协商退货处理方法。