第三章质量术语（基本概念）§3.1概述ISO：●为澄清通用的质量术语的用法，使其科学化、规范化，有利于国际间的交流活动，ISO/TC176/SC于1986年研究制定了ISO8402-1986“质量术语”，包括了22个术语●1994年版ISO8402由原“质量术语”改为“质量管理和质量保证术语”，并由22条术语增加为67条，分为四个部分：第一部分基本术语十三个第二部分与质量有关的术语十九个第三部分与质量体系有关的术语十六个第四部分与工具和技术有关的术语十九个●2000版ISO9000从10个方面列出了80条术语，这十个方面是：质量有关的术语管理有关的术语组织有关的术语过程与产品有关的术语特性有关的术语合格有关的术语文件有关的术语检查有关的术语审核有关的术语测量过程质量保证有关的术语§3.2质量（Quality）●质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量●产品——过程的结果，有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输）——软件（如计算机程序、字典）——硬件（如发动机机械零件）——流程性材料（如润滑油）﹡服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。﹡软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形式存在。﹡硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性﹡流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性●该定义说明，产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是生产过程中的半成品和外购件。许多产品由不同类别的产品构成。服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分●质量保证关注的是预期的产品，而非预期的产品是指在生产预期产品的过程中，伴随产生的废液、废气、废料等物质，有可能造成环境的污染，不属于质量管理的范畴，它属于环境管理体系的范畴。2固有特性A性能：综合顾客和社会的需要对产品规定的功能，分为使用性能和外观性能；B可用性：产品的可用性及其影响因素。定义：指产品在一随机时刻、开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度。它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。可靠性：产品在规定条件下、规定时间内完成规定功能的能力维修性：在规定的条件下使用的产品在规定的时间内、按规定的程序和方法进行维修时保持和恢复到能完成规定功能的能力维修保障性：维修保障资源能满足产品完好性和使用要求的能力C安全性：定义：对伤害或损坏的风险按可接受的水平加以限制的状态。解释：在储存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。D适应性：产品适应外界环境变化的能力。E经济性：产品寿命周期费用的合理性。F时间性：产品在规定时间内满足顾客对产品的交货期和数量要求的能力以及产品满足随时间变化、顾客需求变化的能力。A功能性：某项服务所发挥的效能和作用；B经济性：顾客为得到某种服务所需费用的合理性；C安全性：保证服务过程中顾客生命不受到危害、健康和精神不受到伤害、货物不受到损失的能力；D时间性：服务在时间上能够满足顾客要求的能力（及时、准时、守时）；E舒适性：在满足功能、经济、安全、时间等方面前提下，服务过程的舒适程度；F文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度软件类别产品的特性功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济性3满足要求供方的基本受益者4质量优良程度的描述5质量特性要通过“过程”或“活动”来保证6不合格——未满足要求三质量概念图§3.3质量方针（Qualitypolicy）和质量目标（Qualityobjective）一质量方针●职责权限：具有决策、指挥和控制的职责和权力。其最重要的任务就是要通过他们具体的领导作用和各种措施创造一个良好的内部环境。在这个环境中，质量管理体系得到有效的运行，全体员工可以充分参与，发挥他们的主动性、积极性和创造性。●最高管理者的作用：①制定并保持组织的质量方针和质量目标②通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现③确保整个组织关注顾客要求④确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现这些质量目标⑤确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标⑥确保获得必要的资源⑦定期评审质量管理体系⑧决定有关质量方针和质量目标的措施⑨决定改进质量管理体系的措施二质量目标五