电话礼仪和沟通技巧电话礼仪什么是服务？服务礼仪服务用语服务的特征及关键因素服务能力提升目标黄金250法则100-1=05678原则什么是服务？服务礼仪服务用语客户代表的仪表电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪什么是服务？服务礼仪服务用语接电话的礼仪用语基本服务十字用语语言礼仪形象不当的情感表达与后果聆听的附加语善用“我”代替“你”多说“我们”少说“我”永远别说“你错了”要说服不要压服让客户感觉到你是在关心他、帮助他服务忌语沟通技巧倾听的技巧处理投诉的一般技巧处理问题的技巧控制谈话的技巧临场接听的技巧倾听的技巧倾听的技巧受理咨询、投诉的一般技巧处理问题的技巧控制谈话的技巧临场接听的技巧咨询、投诉的一般技巧咨询、投诉的一般技巧咨询、投诉的一般技巧咨询、投诉的一般技巧咨询、投诉的一般技巧咨询、投诉的一般技巧咨询、投诉的一般技巧倾听的技巧受理咨询、投诉的一般技巧处理问题的技巧控制谈话的技巧临场接听的技巧处理问题的技巧处理问题的技巧处理问题的技巧处理问题的技巧处理问题的技巧倾听的技巧受理咨询、投诉的一般技巧处理问题的技巧控制谈话的技巧临场接听的技巧控制谈话的技巧控制谈话的技巧倾听的技巧受理咨询、投诉的一般技巧处理问题的技巧控制谈话的技巧临场接听的技巧临场接听的技巧临场接听的技巧临场接听的技巧临场接听的技巧临场接听的技巧临场接听的技巧临场接听的技巧临场接听的技巧投诉处理服务规范礼貌程度礼貌程度礼貌程度礼貌程度礼貌程度礼貌程度沟通技巧沟通技巧升级投诉处理技巧处理疑难投诉技巧处理投诉过程的大忌例子：难缠客户的应对例子：难缠客户的应对例子：难缠客户的应对Thanks!