质量管理手册（受控状态章）（受控状态章）重庆同方批准发布：0.0目录章节号名称版次号页码0.0目录B/01适用范围B/02发放范围B/03公司简介B/041.0质量方针和目标B/052.0质量管理原则B/063.0组织结构和相关职能B/94.0质量管理体系B/0115.0管理职责B/0146.0资源管理B/0217.0产品实现B/0248.0测量、分析和改进B/0319.0附录9.1职能分配表B/0379.2质量体系文件关联表B/0389.3物业公司组织架构图B/0另附9.4各部门职能目标B/0另附9.5物业公司核心流程B/0另附0.1适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。0.1.2本手册的适用范围：建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。本公司提供的服务·物业管理服务。·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。3本手册是依据ISO9001:2000《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：本公司的质量方针、质量目标。管理的政策和原则。质量管理要求以及应用。各管理过程的相互作用。0.1.4引用标准、术语和定义引用标准：ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》术语和定义：本手册采用ISO9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。0.2发放范围0.2.1企业内部原版：由行政部经理保留电子版本发放版：在公司办公OA上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各管理处主任0.2.2公司外部质量管理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。0.3公司简介1.0质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。质量方针公司的质量方针是:“……”是对高品质生活方式的概括：公司所管理的楼盘（项目）以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住在我们所管理的楼盘（项目）能够充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。质量目标总体质量目标：以优质的服务充分发挥物业使用价值,为业主营造安全、舒适、文明和谐的居住环境，同时使物业保值增值。物业管理成本完成公司年度指标。做好各项准备工作，实现龙湖水晶郦城项目和蓝湖郡项目的前期介入和顺利接管。全年业主对物业管理公司的总体满意率达到96%以上（含96%）。为实现以上目标，本公司承诺：以满足顾客要求为已任，持续改进服务质量，向顾客提供优质可靠和周全高效的服务，成为值得业主信赖的合作伙伴。2.0质量管理原则2.0质量管理原则在质量管理工作中，公司将以下的管理原则作为实施和持续改进业绩的指导原则。2.1以顾客为关注焦点公司管理应把重点放在理解顾客需求上，特别是未来的需求上，只有这样公司的服务才能适应市场的需求。外部顾客上一个人—→自己—→下一个人上部门—→本部门—→下部门满足顾客要求是“以顾客为关注焦点”的基本要求。顾客包括公司内部顾客和外部的顾客。在公司内部各部门之间应建立顾客链，明确内部顾客的要求，一直延伸到外部顾客，最终实现满足内外部顾客的要求(如右图和下图所示)。公司内部顾客识别顾客的需求和期望特定顾客的要求把顾客的需求和期望转化成明确的要求转化成相应的服务要求顾客要求的总体把顾客的要求转化成体系要求再转化成过程要求2.2领导作用公司总经理确立本公司统一的质量宗旨、方向和目标，并以目标管理为主线，创造一个让员工能充分参与质量管理的内部环境。各部门负责人必须熟悉公司内部环境，并与公司目标统一起来，创造条件把目标变成具体的管理内容。内部环境主要是指：公司背景；公司文化；人员结构和特征；技术基础；管理基础；工作环境；各种制度、程序和规