酒店品质管理体系的建立一、品质管理的概念品质的概念品质（Quality）概念的认识经历了三个阶段全面品质的概念桑德霍姆对品质和全面品质的比较品质管理中通常强调的是转换转换（处理）制服管理、制做及清洗。过程品质管理体系建立品质管理体系可以使我们二、酒店服务品质概述1酒店服务的五大功能特性安全性确保客人的身心健康和财产不受到损害；保证客房整洁、餐饮卫生、设施安全，用餐环境的优雅舒适等。时间性在时间上满足客人需要的程度，包括服务等候时间，服务过程时间等。如维修人员必须在5分钟内赶到现场维修；入住登记在3分钟内完成；结帐在5分钟内完成等。舒适性客人感受到的舒适程度，通常与酒店的品质和等级有关，不管酒店的星级档次如何，应使客人在服务过程中感到方便和舒适。文明性客人感受到“宾至如归”的服务氛围，通过良好的团队协作，从整体上创造一种友好而温馨的服务氛围，让客人获得美的精神享受。2酒店服务品质的特点对人员素质的依赖性较高自我控制能力人际关系能力推销能力应变能力服务品质呈现的短暂性多方面影响服务品质的复杂因素3酒店服务品质管理办法运用PDCA循环法PPP专项品质管理专项品质管理的特点授权某一个人负全责；由某一个组织完成；在一个明确的时间内结束；有相对简练实用的评价审核标准；有一个清楚的目标；项目完成后应有完整的品质文件材料。零缺点品质管理特点：第一次就把事情做好的管理思想预防为主，防患于未然的管理方式严格执行服务品质标准的管理制度“末日管理”也称“危机管理”，有两层含义：效益好的酒店，进一步巩固市场占有率，维护良好的企业形象，树立危机观念，采取严格的管理措施；对效益不好的酒店，采取非常规方式改变劣势，提高服务品质。现场管理就是为了实现自己的经营目标，有效地利用所拥有的资源，有计划、高效率地进行运作所采取的措施，设置目标，把握进程，使整个现场处在受控状态下。团队协作水平对比法建立服务品质手册三、酒店全面品质管理的基本内容了解什么是全面品质管理？全面品质管理八项品质管理原则：顾客为中心领导承诺员工参与过程法（将活动作为过程来管理）系统化的管理持续改进事实为依据的决策（决策需要信息、数据分析）互利的供方关系全方位服务品质管理保证酒店的日常经营管理所必需的物资，与供应商建立长期的合作关系，实现二者双赢；提供专业的培训，提高管理和服务人员的知识技能和专业水平；通过与专业的酒店管理机构合作，实现酒店部分管理的外包，使酒店提供的服务更加专业化和科学化。全过程服务品质管理全人员服务品质管理全方法服务品质管理全效益服务品质管理四、酒店全面品质管理的基础工作标准化酒店的服务品质标准分为十大类程序化制度化原始记录统计工作五、酒店服务品质的评价体系酒店服务品质评价体系的构成要素服务规范和品质控制规范服务品质环服务规范服务提供规范品质控制规范六、酒店服务品质管理体系的建立步骤l管理层承诺l建立明确的品质方针和目标l管理职责l服务程序和标准l监测、测量和改进l数据分析l服务的实现l服务品质的持续改进资源管理品质管理工具品质管理工具谢谢大家的参与！再见