上门维修电脑礼仪地点：公司办公室，客户家中人员：客服人员、维修人员、客户道具：电话、工具包、“一双鞋套”、工作时先铺好“一块工作布”、“一块毛巾”（以便完工后清理现场）、“一个垃圾袋”（以便出门时带走各种杂物）第一幕电话铃响了，电脑公司客服人员接电话。客服人员：（微笑）喂，您好，这里是惠普电脑公司。我是12号客服人员，请问有什么需要帮助的吗？（热情）客户：是这样的，我家的电脑出现了故障，机器发出异样的声音，有点担心的，你们是不是可以派个人前来检修一下？（焦急）客服人员：您好，能给我准确地描述一下大概是什么样的声音吗？以便于我们作个初步的判断是何种原因引起的。（沉着、冷静）客户：就是那种磁磁的声音，一会儿有，一会没有。（含糊不清）客服人员：哦，是这样啊，这就有点难判断了，这样吧，我们派维修人员上门来查看一下吧。（果断）客户：好！这最好了，电话里也说不清楚。（高兴）客服人员：请您告诉我详细的住址好吗？（耐心、仔细）客户：好的。东坡雅居2幢丙单元501室。客服人员：您好，是东坡雅居2幢丙单元501室，对吗？（准备记录、重复）客户：对，没错。客服人员：请问你什么时间方便上门维修？客户：本周上午九点以后家里都有人。客服人员：好的，我记下了，我们会尽快给您安排的。客户：要快点啊，我急等着用电脑的。客服人员：我们会在24小时内给您答复的，维修人员上门前都会和您电话确认的，请放心！客户：行，等你的电话啊。客服人员：好的，烦请您为我刚才的服务打分好吗？谢谢！客户：嗯，再见！客服人员：再见！字幕或旁白：根据公司安排，维修人员在周三上午九点到这个客户家中进行维修。第二幕1、敲门按约定时间准时到达。将所需的工具整理放入工具包，工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。进入客户家中前，按门铃或敲门三声（声音适中），若没有应答，应等候几秒进行第二次按门铃或敲门。客人开门前，维修人员应与房门保持一定距离，静候客人开门。2、问候维修人员：（客人开门后，面带微笑）说：“先生/小姐，您好！”（同时点头施礼）。“我是惠普电脑公司的维修人员，这是我的工作证，（出示证件）请问是您家里的电脑需要维修吗？”。客户：您好，是的。请进！3、进门维修人员：（当客人确认和许可后）说“谢谢”！4、穿鞋套进门前，先穿好鞋套，再进到维修地点。客户：这边请，就是这台电脑。（按照客人的指引方向进入家中，不能对客户家里有任何评价）。维修人员：好的，我先来检测一下。5、准备工作工作开始前，先在地面铺一层工作布，将工具包放在工作布上，保持地面清洁。客户：您做事还真细致！维修人员：这是应该的，我们有严格的要求。6、工作中打开电脑，坐到电脑前，开始检测，（操作过程中应保持动作轻、说话轻。）维修人员：我检测了一下系统软件等都没有任何总问题，看来我得打开主机箱检查了，从机子现在的声音来判断的话，问题可能在那儿。客户：行，师傅，你是内行专家，您看着办吧，我相信您的业务能力。维修人员：谢谢！（说完开始忙碌起来）客户：师傅，请喝罐饮料吧，辛苦你了，这么大老远的赶到家里来。（递来一罐可乐）。维修人员：您的心意我领了，我们公司有规定，不能拿客户任何一样东西。客户：你们公司真是要求严格啊，不过这样也好，值得客户信赖啊。维修人员：（微笑）是的。这个机箱旁边的花瓶能挪开一下吗？以免打破了？客户：好的，你怎么方便怎么弄。过了一会儿。客户：查出来了没？是什么故障？维修人员：主要是灰尘进入机箱内，引起零件不能正常工作，没有什么大问题，但如果不注意话的，长时间这样，零件坏了，就要更换零件，代价可就大了。我这就清理一下，问题就可以解决了。客户：哦，原来是这样啊。那你帮我处理吧！维修人员：行。7、结束工作维修人员：（工作完成后）您好！已给您修理好，麻烦您检查一下。”客户：好的，谢谢啦！维修人员：不客气，（同时向客户介绍使用时注意事项）建议您最好在每次使用后都给主机箱盖上套子，这样可以防止灰尘进入箱内一些细小的零件内，机器就不容易出故障了。客户：好的，谢谢您的建议，我会注意的。维修人员：请问还有其他事情需要帮忙吗？”。客户：你能帮我安装一个杀毒软件吗？这个我不太懂。维修人员：行，没问题，我这就帮你安装，请稍等。客户：好的，不急，慢慢弄。维修人员：（安装好后）已经好了，您来看一下吧，这样操作就可以了。（教方法）客户：嗯，太感谢了。维修人员：没关系，举手之劳。