广州电信呼叫中心顾客满意度实证研究的开题报告一、研究背景及意义随着信息化时代的到来，电话呼叫中心已成为企业顾客服务的重要渠道。在广州市，电信呼叫中心是广大顾客了解电信业务、解决问题和投诉的重要途径。然而，由于客服人员素质、服务流程等因素的影响，顾客对呼叫中心服务的满意度千差万别，很难得到长期的顾客认可和信任，给企业带来了一定的损失。因此，对于广州电信呼叫中心的顾客满意度进行实证研究，有助于了解顾客的需求、问题和服务满意程度，为提高呼叫中心的服务质量提供科学的依据，同时也有助于促进电信企业在全球市场间的竞争力。二、研究目的与问题研究目的：1.了解广州电信呼叫中心的服务流程和服务质量现状；2.分析影响顾客服务满意度的因素；3.提出提高广州电信呼叫中心服务质量的具体对策，以增强顾客忠诚度和企业市场竞争力。研究问题：1.广州电信呼叫中心的服务流程和质量是否符合顾客期望？2.哪些因素会影响顾客的服务满意度？3.电信企业应如何提高广州电信呼叫中心的服务质量？三、研究方法和步骤本研究采用问卷调查和访谈法相结合的方法，分为以下5个步骤：1.文献综述：对广州电信呼叫中心的服务流程和服务质量现状进行梳理和总结，为后续的研究工作提供基础。2.设计问卷：制定适用于广州电信呼叫中心的顾客满意度调查问卷，通过问卷了解顾客对服务流程、服务质量和用户体验的感受和评价。3.采集数据：在广州电信呼叫中心进行问卷调查，收集顾客的满意度数据。4.访谈法：对于问卷调查中涉及到的问题进行访谈，了解更深层次的顾客需求和服务评价。5.数据分析：采用SPSS软件对采集到的数据进行统计分析和模型建立，以发现影响顾客满意度的关键因素，为提高呼叫中心的服务质量提供对策。四、研究预期结果1.了解广州电信呼叫中心服务流程和服务质量现状，发现存在的问题和缺陷。2.明确影响顾客服务满意度的因素，并提出针对性的解决策略。3.为提高广州电信呼叫中心的服务质量，增强顾客忠诚度和企业市场竞争力提供科学的依据。五、研究的局限性1.受样本量和调查时间的限制，样本的代表性可能存在局限性。2.本研究只涉及广州电信呼叫中心，研究结论不一定适用于其他呼叫中心。3.受研究者个人背景、经验和主观倾向的影响，研究结果可能存在某些偏差。六、研究进度安排本研究的进度安排如下：1.第一至第二周：文献综述。2.第三至第四周：问卷设计和预调查。3.第五至第六周：正式问卷调查和数据采集。4.第七至第八周：访谈调查和数据整理。5.第九至第十周：数据分析和模型建立。6.第十一至第十二周：研究报告撰写和修改。七、参考文献1.吕华.呼叫中心服务质量与顾客忠诚度实证研究[D].西安交通大学,2012.2.钟志军.电信呼叫中心顾客满意度的提升研究[J].管理学刊,2015.3.张三杰.以顾客为中心的服务质量管理[M].北京:经济管理出版社,2009.