1.我国高速铁路及京沪线1.1我国高速铁路中国高速铁路营业里程居全球第一（涵盖了200、250、300和350四种速度等级）。到2019年年底，中国铁路营业里程将达到13.9万公里以上，其中高铁3.5万公里，居世界第一。2016年，国家科技部在“十三五”国家重点研发计划“先进轨道交通”重点专项中率先启动“400km/h及以上高速客运装备关键技术”。2020年10月21日，“先进轨道交通”重点专项——400km/h跨国互联互通高速动车组在中车长春轨道客车股份有限公司下线。列车设计运营速度400km/h，并且能够在不同气候条件、不同轨距、不同供电制式标准的国际铁路间运行，具有节能环保、主动安全、智能维护等特点。1.2京沪线京沪高速铁路（Beijing-ShanghaiHigh-speedRailway），简称京沪高铁，又名京沪客运专线，是一条连接北京市与上海市的高速铁路，是2016年修订的《中长期铁路网规划》中“八纵八横”高速铁路主通道之一。京沪高速铁路于2008年4月18日正式开工；2011年6月30日，全线正式通车。京沪高速铁路由北京南站至上海虹桥站，全长1318千米，京沪高速铁路全线共设24个车站，由北向南分别为：北京南站、廊坊站、天津西站、天津南站、沧州西站、德州东站、济南西站、泰安站、曲阜东站、滕州东站、枣庄站、徐州东站、宿州东站、蚌埠南站、定远站、滁州站、南京南站、镇江南站、丹阳北站、常州北站、无锡东站、苏州北站、昆山南站和上海虹桥站。其中，始发站5个，分别为北京南站、天津西站、济南西站、南京南站和上海虹桥站；19个中间站包括15个地级市站和4个县级站。在这些站点中，北京南站和上海虹桥站是在原有车站基础上新增线路，其余车站为京沪高速铁路新建车站。设计的最高速度为380千米/小时。截至2017年9月，京沪高速铁路的运营速度350千米/小时。截至2020年1月16日，京沪高速铁路已开通运营8周年，共发送旅客11亿人次。2020年1月16日，京沪高速铁路股份有限公司在上海证券交易所主板挂牌上市，这标志着“中国高铁第一股”成功登陆A股，铁路股份制改造取得重要进展。2020年5月13日，京沪高铁名列2020福布斯全球企业2000强榜第687位。2.我国高铁乘务人员应具备的服务素养2.1语言表达能力乘务员在服务工作中，语言表达是十分重要的。交谈需要技巧，乘务员在为旅客提供服务时，更应该注意交谈语句，要给旅客一种诚恳、亲切、自然的感觉，幽默而不低俗，机智又不失礼。2.2良好的情绪控制能力高铁乘务员在工作中会遇到各色性格的人，也需要处理不同性质的突发事件，在工作中因各种原因与旅客发生一些不愉快时乘务人员必须做到不急不躁，以沉稳冷静的心态去面对旅客，在高铁这种特殊的交通工具上，高铁乘务员肩负的不只是一个职务，还是一种榜样，一个作为礼仪之邦的代表服务行业的先进典范。所以在出现矛盾的时候，乘务员一定要控制好自己的情绪不能让冲突愈演愈烈，不仅影响自己的工作和感情还会影响整个高铁行业的声誉。2.3应变创造能力工作中随时有可能遇到突发性特殊情况，能准确的认识和表达自身情绪的能力和有效的调节和管理情绪的能力，身为一个高铁乘务员，除了能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常运营，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内准确的建立立体思维。2.4沟通协调能力作为一名乘务人员，只有更好地和旅客沟通，才能知道旅客真正需要什么，在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。换位思考，能够打破自我中心的思维模式；尝试从对方的角度和立场考虑问题才能在发生问题时找到更好的解决方法促进互相理解2.5过硬的专业本领乘务员运用业务技术的能力，是提供优质服务的基础。乘务员的业务技能主要包括熟练掌握服务规范、作业规程和操作技能，熟悉城市地理和交通环境，具备必要的法规常识和调解处理为难题的能力，自觉地用职业纪律约束服务行为，认真执行服务规范是提供优质服务的可靠保证。3.京沪高铁线乘务员作业方案3.1上班前服务准备乘务员上班前要做好仪容仪表的自我检查工作，做到仪表整洁、仪容端庄、朴素大方。出乘前必须充分睡眠，严禁饮酒，以保证精力充沛地上岗，按规定时间到段，参加班组出乘前学习会，听取列车长对本趟工作安排和注意事项，记录本趟趟计划。列队到派班室点名，听取派班员传达上级文件、命令和有关事项，检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能，检查移动补票机，列队集合夜间值乘必须按规定持“火车头卡”（IC卡）或派班单提前到待乘室侯班。叫班后，按规定时间到机