编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页共NUMPAGES67页第PAGE\*MERGEFORMAT202页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT67页目录资料库统计标准作业流程定保标准作业流程年审标准作业流程事故车预约大修车预约寄信三日维修回访流程回访信息汇总抱怨处理查找车籍资料(活动专用)周会统计月度总结月初目标制定流失客户和未来厂客户的监控流失客户促销8-8DCRC服务流程一次未来厂客户促销促销案例服务人员姿态、电话语气技巧统计回厂率流失率现场客户关爱建议指导引导促成感谢信锦旗车销售之信息贵宾卡销售短信业务客户咨询解答预约作业流程图审核制作流程名称统计资料流程代号文件编制单位日期2005-2资讯部DCRC003001初始资料006005他牌车或外地保用009DCRC经理或维修经理检查008002007004正确资料标准化储存明确登记记录服务专员查询114电话查询销售业务查询已修车辆联系有变地址不正确电话不正确资料确认作业流程图审核制作流程名称统计资料流程代号文件编制单位日期2005-2编号术语注解附件001初始资料由专人负责从资讯部处定期获得新客户资料。附客户资料范本002确认资料通过电话和各方面途径确认资料的准确性003电话地址等不准确确认具体问题出在哪里，对症下药004销售业务查询根据各个区域销售业务员,在查找这辆车现在谁在使用005114电话查询根据公司名称查号码或根据号码查公司客户006明确登记记录在客户档案中修改所得到的资料007服务专员查询客户来维修时和客户核对008正确资料标准化储存按照格式准确不误的以EXCEL的格式储存009DCRC经理或维修经理检查1、DCRC经理,维修经理会每月不定时抽查资料库文档,如有发现资料库未及时更新,或未按照标准进行核定或都错误的频率偏高,将会影响考核机制2、考核机制:被抽查(抽查时间是不影响DCRC专员工作的前提)到一次不合格,警告,二次不合格扣除20元,三次以上不合格扣除80元话术流程图审核制作流程名称确认资作业流程代号文件编制单位日期2005-2001开始003非本人接本人接002004在请本人接自我介绍005了解车况不在不好好好011表明来意008006情况记录并安慰行驶里程009007建议回厂通知下次保养确认资料010话术审核制作流程名称确认资料作业流程代号文件编制单位日期2005-2编号作业名称要点及话术001开始详细阅读客户资料，然后拨通电话号码；“您好，请问吴总(经理)在吗？”(固定话术)002请本人接麻烦您请吴总(经理)接一下电话好吗？(固定话术)003本人接吴总(经理)您好!非常抱歉打扰您的工作！(固定话术)004自我介绍我是康达汽车维修中心的小王(固定话术)005了解车况最近您的车子使用情况怎么样？(固定话术)006行驶里程那您的车子现在行驶了多少公里？(固定话术)007通知保养到18000公里您的车子应该进行第四次保养，这个您应该清楚的。（客户关怀专员可以根据自己的语言风格进行改动）(非固定话术)008情况记录并安慰您所反映的情况我已记录下来，我会及时向我们的维修车间反映。(固定话术)009建议回厂您的车子一直都在我们这里保养和维修的，您是我们的老客户，我们对您所反映的问题非常重视，所以建议您下次保养时让我们维修技师对您的车子进行全面、仔细的检查！您应该尽量早点过来让我们的维修技师对您的车子进行全面、仔细的检修，顺便做一下保养！(选择话术)010确认资料吴总（经理），我这次打过电话主要是想和您确认一下通讯地址（客户关怀专员可随意发挥！）(非固定话术)011表明来意我是康达汽车维修中心的客户关怀专员，我姓王，这次打电话过来主要是想问一下吴总的电话,有通讯地址，麻烦您和我说一下好吗，非常感谢！(非固定话术)012结束祝语吴总，您的车子在来厂维修之前，可能先来电预约，这样有便于节约您的宝贵时间。康达汽车维修中心真诚期待您的大驾光临！谢谢，再见！那我不多打扰您的工作了，谢谢，再见！(固定话术)作业流程图审核制作流程名称保养预约流程代号文件编制单位日期2005-2DCRC维修中心维修结算010009006统计分析未来厂客户004寄定保信函收到信函预约预约宣导确认地址未收到信函电话跟踪获取客户资料001