南开大学学生社会实践团活动总结活动背景：医院的窗口服务是医患关系的重要部分，是医疗活动中最基本的人际关系。良好的窗口服务能促进医患关系的和谐。医患关系作为一种最基本的社会关系，已普遍受到人们的关注，它随着医学的发展，不断发生新的变化。医方越来越意识到，构建和谐的医患关系，首先在于医方的窗口服务是否到位。只有从根本上解决群众“看病难、看病贵”的问题，才能够给实现医患关系真正意义上的融洽。但是，理想和现实的差距还是客观存在的，融洽医患关系是一个漫长的过程。在我国经济高速发展的同时，社会发展和国家社会保障发展相对滞后，加上新药品、新医疗技术和新设备的引进使医疗费用大幅度上升。虽然政府部门做了很多努力，但是仍有很多的患者看不起病、吃不起药，再加上部分医务人员在服务态度和职业素养方面的问题，共同促使这些矛盾直接转化为医患冲突，致使我国的医患关系日趋紧张。据中华医院管理学会调查统计，自2002年9月1日《医疗事故处理条例》实施以来，中国医疗纠纷的发生率平均每年上升了22.9%。据中新社2007年的报道，国家卫生部新闻办透露，2006年中国内地发生9831起严重扰乱医疗秩序事件，打伤医务人员5519人，造成医院财产损失超过2亿多人民币。这么紧张的医患关系的局面除了正常的医疗事故、技术因素之外，是不是与医院的管理模式和窗口服务等一些非医生诊治的等待环节存在相关性呢？非常多的不良情绪是在等待的时间内酝酿和积蓄的，特别是到医院的人，本来就容易情绪失控，如果再因为受到不满意的服务，是不是火上浇油？面对一个充满各种古怪术语的庞大医学体系，患者担忧自己的病情，对治疗有所误解，亦属正常。那么，把医院最经常需要说给患者听的内容，用患者听得懂的话翻译出来，是不是会提高患者的满意度？院方通过主动的改善自己的管理模式和提高窗口服务的质量，无疑将是促进医患关系改善的有效途径之一。活动主题：围绕如何通过改善医疗服务的管理质量来提高医疗服务水平展开。该项目以当前医疗服务中存在的问题为出发点，力求在深入分析现象的基础上，运用科学的管理知识来规避医疗服务中不合理的行为，从而改善医患关系。其目的是使广大患者尤其是农村患者享受到更好的医疗服务。对于我们研究者来说，能够将自己课堂所学管理知识通过自己的探究和调研应用到社会实践领域中，并对医患这种社会问题寻找合理的改善途径是一种成长与进步。而且这对于传统的医院管理和服务是一种意义重大的完善与发展，于社会，则对其和谐稳定贡献了自己的绵薄之力。活动开展：主要医务人员访谈：在此次调研活动中，共对该医院中的包括医院管理人员、主治医师、护理管理人员和医护人员在内的6位工作人员进行了面对面的深度访谈，及时了解到他们在工作中通患者的沟通状况。通过访谈，不仅让我们收集到了大量的医生同患者沟通的真实、可靠的一线信息。为我们调研的顺利展开做了良好的开端。部分访谈记录如下：谢俊霞医务科副科长“从医生角度，不管患者对错，医院都不允许医生与患者发生任何冲突。任何能够通过沟通解决的问题就尽量通过沟通的方式解决。如果还是不能够解决，医生和患者可以通过专门的部门负责协调，总之就是避免和患者的正面冲突。对待无理取闹的患者，则院方多会选择让患者走正常的程序：向法院起诉、进行第三方鉴定；如果判定是院方的责任，那么院方将主动承担相应的责任，并将做好相应的后续工作。”孙芳护理部副主任“目前咱们国家的护理人员中，有中专、大专和本科毕业的，像中专毕业的护士，都没有进行高中教育，而且入职时的年龄也非常的小，所以可能对事物的理解以及和病人的沟通能力要相对差一些，跟患者无法进行有效的沟通。所以不同学历背景下的护理人员的能力和水平还是存在差距的。针对这种情况，就需要医院的老护士们对他们从头开始教起，跟患者怎么进行有效的沟通。当出现问题的时候，一般都是由护士长出面进行沟通。而且医院也是对初级、中级、高级的护士进行专业知识和法律法规方面的定期培训，以及理论考核方面等。出现一些纠纷的原因有时候是因为医护人员和患者双方没有进行换位思考；同时医护人员的紧张局面也是导致这个问题的一个重要因素。”黄芳主管护士“定期向院长、各科室等汇总上报数据，各种统计率。对于等候时间，有些患者是认可的，他们就只想看名医；目前是可以进行电话预约挂号，但是也只是针对一些病情严重的病号。”同时，医院的主管护士黄芳、医师伊世华等也在访谈中想我们介绍了众多相关方面的信息，表达了自己对目前医患关系现状的观点和看法。同时也为如何提高医院的服务管理水平和改善医患关系提出了独特的见解和宝贵的意见，总之，此次访谈调研是成功的。患者走访阶段在进行完对医生及护理工作人员的访谈之后，我们又深入病房随机的选择了几位患者进行了面对面的交流访谈，想他们了解一些患者的心里话。通过对患