帮助接线员识别来电者情绪的词汇和练习04/08/05与来电者建立信任关系非常重要！要想成为一名合格的热线接线员，必须能够让来电者信任你。除此之外，积极的倾听可以让来电者感觉到你正在尽力理解他们以及他们的处境。但是当你想继续深入去探讨来电者的感受时，你常常就不知道该说什么了。来电者可能会使用一些比较宽泛的词汇（例如：不舒服），这些词汇包含的情感太多，不能准确地表达出来电者内心的感受。如果你能够揣摩出来电者的感受并且用一些恰当的词汇来反馈他们当时的情绪，你就可以帮助来电者用新的视角去看待和澄清自己的情感反应。以下按顺序排列的名词和形容词可以帮助你准确地识别来电者的感受。把情绪分为25类，一个序号代表一种情绪，每个序号下面有多种词汇来表达这类情绪。情绪词汇分类生气焦虑满意抑郁失望情感痛苦害怕快乐嫉妒缺乏控制感情感缺乏丢面子爱自尊心差负面评价躯体感觉正面评价衰退自信性惊讶不确定理解不公平暴力1.生气生气烦恼痛苦好斗激怒狂怒恼怒疯狂愤怒好争吵大怒怨恨怀恨在心焦急猛烈激烈2.焦虑焦虑担忧不安发狂扰乱兴奋慌乱狂乱烦躁歇斯底里神经质疑虑紧张压倒惊慌不知所措有压力不安宁紧绷感杂乱无章不自在处理不了担心3.满意有福平静喜悦心安享乐满意感恩和蔼美好安宁舒适精神振作放松舒缓心满意足满足4.抑郁沮丧被责难击败灰心失望困顿不满意空虚被遗弃阴沉无望孤僻消沉悲惨悲哀伤心严肃易哭脆弱5.失望被出卖被打败被欺骗失望被征服挫败希望落空受阻挠不幸6.情感痛苦被抛弃苦恼痛苦缺失绝望不舒服空虚忧伤内疚想家痛心被忽略孤独渴望痛苦被拒绝后悔悔恨不可饶恕悲伤目瞪口呆受苦受折磨受煎熬7.害怕担心惊慌沮丧恐怖可怕受惊疑惧吓呆恐惧惊吓恐吓胆小8.快乐活泼欢快高兴欣喜狂喜着迷自由乐意愉快快乐情绪高涨欢乐满足得意奇妙9.嫉妒不信任嫉妒猜疑多疑10.缺乏控制感受控激怒受挫无助不耐烦被迫不稳定被动被捕捉11.情感缺乏冷漠粗心无聊无动于衷麻木不关心12.丢面子羞愧太过明显堕落丢脸窘迫愚蠢羞辱受到胁迫被人嘲弄蒙屈受人轻蔑13.爱挚爱依恋有魅力有善心渴望热烈溺爱入迷钟情充满激情多愁善感温柔14.自尊心差与别人不同被忽视不够格不安全古怪愚蠢丑陋没有价值15.负面评价令人憎恶糟糕卑鄙堕落可恶邪恶贪婪可恨可怕懒惰淘气讨厌纠缠不休腐败鬼鬼祟祟吝啬经不住诱惑骇人可耻恶毒16.躯体感觉精疲力竭疲乏紧张疲劳精力不足厌倦消耗殆尽17.正面评价活跃勇敢有竞争力热心精力充沛有益使人印象深刻有灵感活泼18.衰退幼稚无知狂热小家子气愚蠢19.自信够格确信大胆能干勇于挑战聪明坚决可靠明智20.性淫荡下流好色获得爱的乐趣自纵色情性感21.惊讶吃惊惊讶大吃一惊敬畏不知所措神昏颠倒哑然失色打击震惊惊吓惊奇22.不确定矛盾不明确困惑混乱分开不确定模糊不安全一团乱麻怀疑犹豫不决23.理解接受洞悉同情合理通情达理怜悯24.不公平被出卖被欺骗不诚实被诈易上当被蒙弊受压迫受迫害被诬蔑被诈骗被捉弄替罪羊25.暴力残酷有破坏性冲动胁迫卑鄙恶意