有“礼”走遍天下——电话礼仪与接待礼仪培训培训纲要您会接电话吗？您会打电话吗？您埋怨过代接电话的人吗？（1）您埋怨过代接电话的人吗？（2）打手机的讲究一、拨打/接听电话前的准备4、注意通话条件4.1、信号不好时4.2、窜线时4.3、手机没电时4.4、在和客户和领导正式沟通时5、注意语气和语调语气、语调反映内心世界，流露个人情感暗示出个人的态度语气、语调对语言的力度有影响6、创造和谐的氛围优美的声音可以增加你的魅力优美的声音可以影响别人抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话语速基本保持在每分钟100-120字左右7、恰当的语气注意事项：专业但不生硬友善但不虚伪自信但不傲慢礼貌但不卑微用礼貌的头衔称呼注意词语力度的隐含意味采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。8、7秒钟决定客户对公司的印象，用语言与客户“握手”，是接近客户的第一步，给客户第一个良好的印象，是建立和谐氛围的第一步。二、拨打/接听电话前的准备1、工作时间，电话响铃不要太另类，铃声柔和些，手机最好调成振动；2、生气时尽量避免摔电话，因为电话是无辜的，而且摔坏了，影响业务和个人形象，且破坏公物；3、再生气挂了电话，也不要骂骂咧咧的；4、通话的时候尽量做些不必要的动作，不要抠鼻子，擦眼镜，掏耳朵，吃东西等；5、保持轻松随和的姿态，多微笑，客户能感觉到；6、接客户电话的时候尽量情绪饱满，音量适中；7、同事越到“卡壳”的时候赶紧帮忙，这是团结的表现；8、尊重是合作的基石，若是对方不尊重我们，一定要他先学会尊重再和他谈生意，这很重要。三、电话沟通的分类2、工作电话按处理事宜分类，大致可分为：A、电话市场调查B、日常跟踪C、合同谈判D、售后服务E、危机处理F、内部沟通四、如何有效的进行电话销售1.什么是适当的时间认识或知道预计访谈的对象时。怎样开始第一句话LSCPA连用例子信息中心,计算机室,MIS,信息部门的主管总经理,副总经理,协理,厂长生管/物管/制造部门的主管营销/采购及外协部门的主管财务/管理部门的主管就地取材…………兵不厌诈–1.假借学校或公信单位名义2.借办活动邀请相关人员,趁机收集资料3.借赠送信息化相关资料,趁机收集资料4.单刀直入-自报姓名、公司名称及目的。5.借助于送快递、送报纸、做办公软件推销，原材料采购、个体户做经销。4.什么是适当的话及问题全面的市场调研内容5、进行电话销售的程序客户满意技巧：处理问题技巧满意优质服务购买代价之冰山营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术。——菲利普·科特勒营销最重要的内容并非推销，推销只不过是营销冰山上的顶点。公司的首要任务就是“创造顾客”市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独的功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看，市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非取决于生产，而是取决于顾客。----彼得.德鲁克五、让客户无法拒绝你5.如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么营销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”6.如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么营销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”7.如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么营销员就应该说：“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”8.如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么营销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”9.如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么营销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”10.如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么营销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”11.如果客户说：“我要先好好想想。”那么