【课题】3.5物流客户关系管理具体业务运作【教材版本】郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005【教学目标】本节主要要求学生能总结运输在物流中的地位和功能；能叙述仓储在物流中的作用；能总结客户服务在运输和仓储行业的具体业务操作。【教学重点、难点】教学重点：总体上掌握运输和仓储在物流中的作用；明确客户服务在运输和仓储行业中的具体业务操作。教学难点：如何理解仓储在物流中的作用以及客户服务在运输和仓储行业中的具体业务操作【教学媒体及教学方法】使用自制多媒体课件。讲授仓储和运输在物流中的地位和作用时可以采用串讲法、回忆等方式进行讲授；讲授客户服务在运输和仓储行业中的具体业务操作时可以结合图表法等方法进行讲授。【课时安排】2课时（90分钟）。【教学建议】在现代物流基础等课程中均有提到运输和仓储的作用所以教师在这里应该多注意引导学生复习。【教学过程】一、导入（约5分钟）现代物流是运输与配送、仓储、装卸搬运、包装、加工及信息处理七大要素的有机结合，现代物流企业的发展方向是做综合的物流服务企业，服务产品集运输、仓储、包装、信息处理于一体，向客户提供一体化的物流服务。但从其服务内容的组成，以及我国目前的物流企业的主要业务范围内角度分析，物流服务最终可以分解为物流仓储服务、物流运输服务、物流配送服务、加工和包装以及物流信息服务等若干部分。所以提供优质的物流服务，就应从物流运输、仓储、配送、加工等作业质量的控制开始。在物流系统中，运输、仓储与配送是物流服务的基本功能要素，流通加工、包装、装卸搬运则是运输、仓储和配送服务中的辅助作业项目或功能，所以本节在内容上立足于物流的基本功能，详细介绍运输、仓储、流通加工和配送的客户服务内容和要求。二、新授及课堂练习（约75分钟）教师分析讲解：在物流体系的所有动态功能中，运输功能是核心。运输功能所实现的是物质实体由供应地点向需求地点的移动。多媒体演示：运输业务服务运输在物流中的地位在物流体系的所有动态功能中，运输功能是核心。教师分析讲解：从社会经济的角度讲，运输功能的发挥，缩小了物质交流的空间，扩大了社会经济活动的范围并实现在此范围内价值的平均化、合理化。教师分析讲解：运输活动既实现了社会产品在更广范围上的物质实体有用性，同时又创造了产品在不同地域间的价值差额。即运输功能的发挥，缩小了物质交流的空间，扩大了社会经济活动的范围并实现在此范围内价值的平均化、合理化。多媒体演示：产品的转移运输的功能产品的储存成本运输作业的关键因素速度一致性教师分析讲解：运输的功能是指运输所具有的基本功效和作用。运输的基本功效表现在三个方面，即克服产品在生产与需求之间的空间矛盾，或者通过运输，对产品进行临时储存。教师分析讲解：在大多数组织中，运输部门有责任管理所有与货运有关的运输活动。现代运输部门对厂商的平均物流成本所产生的影响超过了50%，所以，运输部门能够在作业上和战略上产生重要的影响。多媒体演示：运输部客户服务的特征：服务可靠性；运送速度；服务频率；服务可得性；服务能力。教师展示图表：表3－2运输业客户服务人员的考核考核内容评定专业技能运输专业知识、技能ABCDE108642非专业能力创新力ABCDE108642关系能力用人授权能力ABCDE108642组织领导能力ABCDE108642说服沟通能力ABCDE108642社会适应能力ABCDE108642任务能力计划决策能力ABCDE108642分析预测能力ABCDE108642研究开拓能力ABCDE108642心理素质心理承受能力ABCDE108642评价标准：A非常优秀，理想状态B优秀，满足要求C基本满足要求D略有不足E不满足要求分数换算A64分一下B48－63分C47分以下合作分：评语：考核人签字：教师设疑，学生分组讨论回答：观察这张运输业客户服务人员的考核表，总结一下从事物流运输业的员工应具备哪些素质？运输部的主管又是如何考核业务员的？教师分析图表，多媒体演示：思想、心里素质运输部人员素质要求业务素质优化的知识结构运输部主管的考核方法——评级量表法教师分析讲解：运输使产品产生空间价值；仓储使产品产生时间价值。多媒体演示：仓储业务服务仓储业务在物流中的地位和功能仓储的地位：仓储是物流中的重要环节，储存功能相对于整个物流体系来说，既有缓冲与调节的作用，也有创值与增效的功能。教师提醒：仓储与储备的区别教师分析讲解：仓储的功能从物流的角度看，可以按照经济效应和服务效益加以分类。我们首先学习仓储的经济效应。多媒体演示：仓储的基本经济利益有4个：堆存（holding）、拼装（consolidation