酒店服务人员提升培训集团公司介绍集团架构集团及董事长介绍银川仁昊万家观景酒店酒店外景酒店外景豪华舒适的住宿环境豪华舒适的住宿环境豪华舒适的住宿环境豪华舒适的住宿环境企业文化优秀的管理团队公司荣誉董事长荣誉仁昊集团被企业家协会评为“诚信企业”公司成立庆典公司年会集团新址员工培训媒体对公司发展的报道北京金博会专访媒体报道服务意识何为服务？服务的特性酒店服务意识酒店是一个服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚的，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。WhatareCustomers?顾客的定义酒店产品有哪些？酒店产品分为两种服务质量服务质量的基本内容服务质量的重要性什么是优质服务？一般服务标准服务人员应具备的特点做一个优秀服务员需要运用全员服务意识顾客不喜欢的服务？1)服务员态度傲漫。2)私语太多，不注意顾客。3)催促客人。4)望着顾客，不理不睬。5)对常客特别殷勤。6)仪表不洁，服装不齐。7)顾客着急，服务员悠闲不理。8)顾客提出抱怨显出无奈。9)对顾客道出公司内情。10)主管对服务员显示威风。11)口气不好，用语粗俗。12)烟灰缸或桌上不洁。13)无法解说服务内容。14）得罪顾客，不但不道歉还要辩论。15）对于交代的事，只说“是的”而一去不回。十种服务顾客的好习惯客人永远是对的服务的最终目标良好的职业形象服务相关要素职业形象服务相关要素微笑服务相关要素微笑服务相关要素微笑微笑练习今天你微笑了吗？基本礼貌服务用语客人投诉的心理你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。基本礼貌服务用语1、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见2、常用礼貌用语11词：您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您3、服务中杜绝的“四语”：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。4、对客服务过程中的“七不问”：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。5、说礼貌用语前应先称呼客人，且尽量采用姓氏称呼：“**先生”、“女士”、“**太太”、“老板”、“*首长/*教授/*总/*经理”。6、称呼第二人称时，应称：“您”，而不是“你”。7、称呼第三人称时，应称：“这位或那位先生/女士”，而不是“他”/“她”8、想知道客人的姓氏时：“您好，先生/女士，请问您贵姓？”、“您好，先生/女士，请问我该怎么称呼您？”9、当客人问服务人员的姓氏时，应回答：“您好，先生/女士，免贵姓**”、“您好，先生/女士，小姓**”10、宾客来时要有迎客声：“您好、欢迎光临！”、“欢迎您入住本酒店”等11、遇到宾客时要有问候语：“您好”、“早”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”、“您一路辛苦了”12、节日期间要有祝贺声：“恭喜您”、“祝您节日愉快”、“祝您端午节愉快”、“祝您中秋节愉快”、“圣诞节愉快”、“新年愉快”、“祝您新春愉快”、“生日愉快”、“祝您新婚愉快”等；13、受人帮助时要有致谢声：“给您添麻烦了！”、“谢谢您的帮助！”、“非常感谢！”、“谢谢！”14、麻烦宾客时要有致歉声：“对不起，打扰了”、“对不起，打扰一下”、“实在很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“失礼了”等；15、对客人的问题要有应答声：“是的”、“好的”、“我清楚了”、“我明白了”、“谢谢您的好意”、“不客气、没关系、不用谢”、“这是我应该做的”、“这是我的工作职责”等；16、对客人到来要有询问声：“您好，请问有什么可以帮到您、“您好，请问我能为您做点什么？”，“您好，需要我为您做点什么吗？”等；17、客人走时要有送别声:“谢谢、请慢走，欢迎下次光临”、“祝您一路顺风”、“祝您旅途愉快”“再见！”等。18、客人询问地点时，尽可能引导客人到达“请跟我来。”、“这边请！”、“里边请！”19、每次进房需敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”20、不知如何回答客人的问题时：“对不起，先生/女士，我帮您问一下，稍后给您答复好吗？”无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉：“对不起，先生/女士，让您久等了，您刚才问的……”21、当没听懂或没听清楚客人的话时：“对不起，先生/女士，请您再重复一遍好吗？”、“对不起，先生/