模块二前台接待流程是经验总结,可以少走弯路——指导、提升经销商的服务工作流程是管理规范,可以避免人治——规范、提高经销商的服务质量流程是品牌形象,可以减少差异——统一、优质大众的品牌形象从核心流程到世界级服务体验丰田售后服务流程2.2优质服务及要求——预约1、预约预约工作内容询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据)询问行驶里程询问上次维修时间及是否是重复维修确认用户的需求、车辆故障问题介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目确定服务顾问的姓名确定接车时间暂定交车时间提供价格信息告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）客户到来之前我们需要做哪些必要的准备？2、准备工作服务顾问确保做好准备工作任何特别需要，如召回、维修确保有零部件，如有可能提前取出来，提供最快的服务在服务通道准备预约客户的欢迎牌欢迎他们的到来如果有可能，提前准备好可能需要的交通工具出租车往返汽车替换车要有技术人员立即诊断预约维修客户的车辆2.2优质服务及要求——接车/制单如果必要与用户共同试车总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字提供详细价格信息签关于车辆外观、车内物品协议或此内容包括在任务单上确定交车时间和方式（交车时间尽可能避开收银台前的拥挤时间）向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明工作要求遵守预约的接车时间（用户无需等待）预约好的服务顾问要在场接车时间要充足（足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明）2.2优质服务及要求——维修/进行工作工作内容随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检路试（技师/工或服务顾问）在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字清洁车辆停车并记录停车位准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）向服务顾问说明维修过程及问题工作要点6、交车/结帐工作内容检查发票（材料费、工时费与实际是否相符）向用户解释发票内容向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须修理但用户未同意的项目要请用户签字。给用户看旧件指示用户看所做的维修工作告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务向用户宣传预约的好处告别用户2.2优质服务及要求——交车2.2优质服务及要求——回访跟踪维修一周之内打电话询问用户是否满意打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧打电话时间要回避用户不方便接听电话的时间如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户。对跟踪的情况进行分析及采取改进措施对用户的不合理要求进行合理解释回访比例不少于二分之一回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。工作要点小结2.3服务礼仪面孔头发2.3服务礼仪——仪容仪表“欢迎光临”“先生/女士您好”“有什么需要帮忙的”“请问先生／女士您需要在这里等吗”“有什么问题，请随时跟我联系”“这是我的名片！请多多指教”最常用的礼仪敬语2.3服务礼仪——常用礼节A组：仪容仪表部分最容易忽略的细节B组：肢体语言部分最容易忽略的细节C组：服务用语部分的注意要点D组:服务礼仪训练的常用方法小结