关于有效引导客户通过自主设备办理业务，提高柜面分流的建议当营业网点人流较多时，不是所有的客户都能够耐心的等待办理业务的，有不少客户会因为等待时间较长而产生严重的负面情绪，如果稍有不慎便容易引起纠纷，影响到网点业务的正常开展，产生严重的负面效应，更严重的会对银行的社会声誉产生影响，因此关于如何在营业网点有效引导客户通过自助渠道办理业务，以进一步提高柜面业务分流率的问题已成为各个营业网点提高效率，提升服务质量的关键问题。分析原因，我觉得有以下几点是制约人员分流问题的关键。第一，重视不够，银行在开展业务，讲究柜面服务的同时，忽视了等待客户的心里安慰，长时间的等待总会让人产生负面的情绪，若是银行能够足够重视人员的分流，将会有效的缓解柜面的压力，以及自助设备的使用情况。第二，行与行之间的交流不够，俗话说三个臭皮匠胜过诸葛亮，在进行人员分流的时候难免会遇到一些困难和问题，在解决这些问题的基础上要做好经验的分享，让别的网点能够学习到这些处理问题的经验，以后再遇到类似问题的时候至少有一个可供参考的模版，不至于一时拿不出解决问题的法案而导致矛盾的激化。第三，没有形成有效的机制，当一项工作形成有效的机制程序以后，就会变得有条理有依据，就不会因为没有约束力而变得杂乱无章，为加强业务分流，确定了专门的分流机制，确保分流不脱节，服务不打折。第四，没有纳入考核制度，对于相关人员没有相应的压力，将分流工作列入相关人员的绩效考核范围，对于优秀的人员给予奖励，对于完成比较不太好的人员给予经济的上处罚，将大大提高员工对此的重视，有利于该项工作的落实。第五，自助设备的保障不到位，经常有客户想要在自助渠道办理业务的时候，发现自助设备的故障了，或是自助办理的时候吞卡了，出现以上问题，将会降低客户对自助设备的信任度，将会降低自助设备的使用情况。因此，关于有效引导客户在自助设备上办理业务做好人员分流工作，我提出以下几点建议。一、高度重视。相关领导要组织召开专门会议，研究和部署业务分流的方法，并要求全行高度重视并学习其他银行分流的先进经验。积极的召开分流专题会议，利用分流专题会的平台组织员工集思广益，研究分流措施，寻找降低可分流率的方法，并将分流中遇到的问题集中讨论，寻找解决方法，交流分流话术和心得争取业务分流和优质服务两不误，让客户体验到我行自助设备的便利服务。二、加强交流。在分流中遇到的问题，指定相关领导大堂经理专人联系兄弟行及总行电子银行部寻求解决方案，确保分流及服务不受影响。通过分析考核办法，为降低可分流率提供理论上可分流的措施指导，通过解答分流实践中的疑问，让我行全员都了解分流中的疑问及解决方法，达到人人主动分流且人人会分流的良好效果。三、形成机制。为加强业务分流，我行要确立专门的分流机制，确保分流不脱节，服务不打折。确保大堂经理，保安时时在岗，并指定专人在大厅识别和引导客户，将普通可自助办理业务的客户引导至自助区，对优质客户引导至客户经理理财室提供专属优质服务；同时指定专人在自助区指导客户使用自助设备，让客户放心的体验该行自助服务；并且要把培养客户使用自助设备的习惯作为长期性的工作来抓，通过教会每一位客户使用设备，并与客户交流使用心得，让客户形成主动使用自助设备的习惯，达到“一次分流、长期受益”的效果。四、完善考核。不仅要改变分流只是大堂经理职责的老观念，而且提升员工分流的积极性，并且专项考核办法。客户经理负责外出营销电子银行产品，将营销成果与业绩挂钩，通过营销家易通，pos机拓展该行自助渠道和客户源，紧抓电子银行业务源头营销。大堂经理及保安把握好第一道分流关，初步将可分流业务分流至自助渠道办理；临柜人员在办理好不可分流业务的同时把好可分流业务的最后一道关口，全力引导客户自助办理。对于直接参与分流的员工，将根据人员在客户分流中的履职情况，给予适当的奖惩。五、保障到位。我行应积极与相关部门及厂家联动、大堂经理加大巡访力度，专管员加大对自助设备情况的监控，全力保障自助设备的正常运行。首先是大堂经理每天不定时到自主设备区巡访，发现问题及时解决，保证自助设备正常运行及用钞，同时查看ATM外部卫生，保持自助服务区环境卫生，为客户提供整洁、干净的用卡环境，切实提升对外服务形象。其次是自助设备专管人员加强对设备的管理。加强自助设备的维护保养；专管员定期对自助设备进行了全面检查，及时与技术部门或维护商联系对有故障的设备进行排查，在每次加钞或检查维修时，要同时检查并取出被吞没的银行卡，对吞没的磁卡核对无误后进行登记，及时交指定营业网点或人员保管；若接到客户因操作失误，请求取出被吞没的磁卡电话求助，按规定及时让客户领回，申领时应查明吞卡原因，核验身份证件，确认无误并登记台账后返还客户。通过保障措施到位，将会大大提高自助设备的使用率，加强分流工作的开展。