精英店铺营销指导-专卖店营运纲要第一部分顾客服务（一）优质顾客服务（1）顾客服务的重要性①生活水平提高，消费力增强；②教育程序提高，对消费权利的意识增强；③零售业高速发展，顾客选择多；④通讯发达，消费者的见闻/对外接触增多，对货品及服务素质要求日益提高；⑤广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客对商品的认识；⑥顾客的价值：X每位顾客每次平均消费额X每年平均购买次数X长远的价值（10年）X口碑/声誉（2）顾客的类别我们大概可以把顾客划分为三大类：①清楚知道自己的需要及明白哪些商品能满足自己的顾客：这类顾客对所欲购买的商品曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪些商品才感到满意。②清楚知道自己需要却不懂得购买那些商品的顾客：这些顾客虽有购物的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。③未有准备购买任何商品的顾客：他们没有准备购物，只喜欢随意浏览店内各种商品。必须使用不同的方法去对待不同类型的顾客。（3）顾客服务的基本原则对顾客一视同仁以顾客要求为出发点以诚待客要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象认识顾客要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象------顾客：顾客不是我们业务的局外人，他/她是我们业务的一部分；顾客是我们专卖店最重要的人物-------无论他是以个人、书信或电话的方式接触我们；顾客不是要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；顾客不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，就如你和我一样；顾客是我们工作目的和对象，他并非来骚扰我们，而是给我们提供服务的机会，我们应该感谢他们；顾客是带给我们购物讯息的人，我们应尽力满足他/她的要求，以达到互惠的目的；顾客不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。（4）顾客的需要顾客服务的含义是指在与顾客任何接触过程中，去满足他的个人需要实际需要虚荣漂亮运动健身舒适保护足部（5）顾客的权利每一位顾客都有以下的权利：①有权随意选看货品，无须承受店员带来的购买压力；②有权得到关于该商品的正确资料；③购物时有权得到店员的帮助；④顾客有权获得品质良好而可靠的商品，作为付出的金钱的回报。（二）专卖店员须具备的条件（1）专业态度①喜欢与人交往；②喜欢所售卖的商品；③有正确的服务观念；④具自信和自重；⑤有耐性；⑥面带笑容；⑦积极主动。（2）专业技巧①推销技巧；②沟通技巧----面对面/电话；③随机应变技巧；④陈列产品技巧；⑤礼物包装技巧；⑥人际关系技巧。（3）专业知识①产品知识；②公司政策；③工作步骤；④语言；⑤顾客心理（三）保持个人与卖场的形象（1）个人仪容①整洁体贴的制服；②整洁的鞋袜；③头发梳理整齐，留长发者，应把它扎紧；④自然而合适的饰物及化妆；⑤注意面部及双手经常保持清洁；⑥“工作证”放在适当位置；⑦男店员应每天剃须，以保持清洁（2）站立姿势①站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上；②双手*握于身体前或背后；③头部平直稍向上；④双目留意周围事物，随时准备为顾客服务（3）行姿①行走时须保持笔直、轻盈、头部平直稍向上；②双目向前望；③脚尖向前，避免遥遥晃晃地行走；④手臂自然摆动或*握于身后（4）工作姿态①与顾客交谈时须全神贯注；②站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面保持一段适中距离）；③身体面向顾客；④与顾客保持目光接触；⑤身体稍向前躬，表示尊敬顾客⑥保持微笑（4）卖场维护①开店前十分钟须完成：--------补充货品和清理货架；--------整理陈列货品；--------确保昴诘胤秸啵ǖ莱┩ㄎ拮琛?②开店后：-------如察觉某些货品已经售卖了一定的数量，要尽快补充，以防缺货-------经常保持陈列的货品美观和整洁（5）顾客购物心理一位顾客在购物时心情变化可分为八个阶段：注意、兴趣、联想、欲望、比较检讨、信念、行动、满足。（四）成功顾客服务之道六个步骤步骤一：打招呼（1）打招呼的重要性：第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；（2）店员等待顾客时常犯的错误：①和同事闲聊；②靠着柱子或箱子，思想开小差；③阅读报刊杂志；④远离自己所属范围；⑤打哈欠；⑥以批评顾客的目光四周张望；⑦失神地处理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道；（3）等待时机的正确位置：①能看到顾客视线之处；②顾客开口时能立刻接近之处；③对本身所负责的货品能一目了然之处；④货品和顾客活动一清二楚；⑤自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动，尤其是声音。（4）什么时候与顾客打招呼最适当？①第一次眼神接触；②打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重视他，这样会给他留