无忧商务www.5ucom.com中国最大的管理资料库教育新天地www.edunw.com中国最大学习培训咨询平台类别：服务手册压缩版服务手册页码：P10-01适读人群：店长店员等版次：001-2006-01-08服务概论生效日期:2006-01-08版权所有：前言：Þ格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。MÞ润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（Osafety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周C到。服务笺言：.M第一条，顾客的需求永远是正确的；O第二条，如果顾客有错，请参考第一条。C何谓真正的服务：U5真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务.怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满W意。W五大领域性的服务：WÞ使顾客有愉快满足的购买过程；Þ导购亲切的礼仪；Þ亲切且专业的建议；Þ提供给顾客有益的资讯；Þ周到的售后服务。免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。无忧商务www.5ucom.com中国最大的管理资料库教育新天地www.edunw.com中国最大学习培训咨询平台类别：服务手册压缩版服务手册页码：P10-02适读人群：店长店员等版次：001-2006-01-08营业员服务用语生效日期:2006-01-08版权所有：基本用语：在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：Ø迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。Ø对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。MØ接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。OØ不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来C”等。Ø对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了.”等。Ø打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。Ø由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。MØ当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很O高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。Ø当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、C“算不了什么”等。Ø当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我U没听清，请重复一遍好吗”等。Ø送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。Ø你要打断顾客谈话时说“对不起，我5可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。Ø好，我帮您换一下，您看换哪.一个好呢？Ø没关系，我帮您换一下。WØ很对不起，由于我们W工作的疏忽给您添了麻烦。Ø实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。WØ同志，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。Ø您先看看，不合意时再拿另一种。Ø我看您穿这件衣服很漂亮。Ø请您看这个款式，比较适合你。Ø先生/小姐，店内不能吸烟的，请您配合。Ø先生/小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权