山东移动提升客户服务满意度研究的开题报告一、研究背景和意义山东移动是中国移动通信集团公司的分支机构之一，是山东省最大的移动通信运营商，为数以百万计的用户提供了各种通信服务。随着移动通信技术的日益成熟和市场竞争的加剧，用户对移动运营商的服务质量和满意度的要求也越来越高。因此，提高客户服务满意度已经成为山东移动的当务之急。目前，山东移动的客户服务水平存在一些问题，例如客户服务热线的接听时间较长、客户服务人员的专业水平不高、客户投诉处理不及时等。这些问题严重影响了客户对山东移动的评价和信任，也影响了山东移动的业务发展。因此，为了提高客户服务质量和满意度，山东移动需要进行相关的研究和改善。本研究将围绕提高山东移动客户服务满意度这一主题展开研究，探讨如何提高山东移动的客户服务质量和满意度，为山东移动提供科学有效的改善策略和建议。二、研究内容和方法（一）研究内容本研究将从以下几个方面入手，探讨提高山东移动客户服务满意度的途径和方法：1.客户服务热线的优化。通过对客户服务热线的调查和分析，了解客户等待接听的时间、客户服务人员的态度和专业水平等问题，寻找优化客户服务热线的方法。2.提升客户服务人员的专业水平。通过对客户服务人员的培训和评估，提高客户服务人员的专业水平和服务能力，提升客户满意度。3.完善客户投诉处理机制。建立完善的投诉处理机制，及时处理客户的投诉和意见，增强客户的信任和满意度。（二）研究方法本研究将采用以下方法来实现研究目的：1.文献综述法。通过查阅相关文献和资料，了解客户服务满意度的定义、评价指标和提升方法，为本研究提供理论基础和参考资料。2.调查问卷法。通过设计调查问卷，了解客户对山东移动客户服务质量和满意度的评价和意见，发现问题并为改善提供建议。3.访谈法。采取半结构化访谈的方式，对客户服务人员进行深入了解，了解他们的工作状态、工作压力和服务经验，为提高客户服务质量提供建议。三、论文结构安排本研究拟分成以下几个章节：第一章：研究背景和意义，介绍本研究的背景和研究目的，阐述提高山东移动客户服务满意度的重要性和必要性。第二章：文献综述，介绍客户服务满意度的定义、评价指标、提升方法和国内外相关研究成果，为本研究提供理论支持和参考。第三章：研究方法，详细介绍本研究采用的研究方法和数据采集方式，包括调查问卷和访谈等。第四章：调查结果和分析，通过对客户和客户服务人员的调查数据进行分析和解读，发现客户服务存在的问题和原因。第五章：改善策略和建议，提出针对山东移动客户服务质量的改善策略和建议，包括优化客户服务热线、提升客户服务人员的专业水平、建立完善的客户投诉处理机制等。第六章：总结和展望，总结本研究的主要发现和贡献，探讨未来的研究方向和改进方法。四、参考文献1.黄林、刘玉玲.客户服务满意度尺度构建与测量[J].统计与决策,2008,14(22):167-169.2.赵慧青.客户满意度测量的“四种基本方法”[J].深圳管理科技,2008,7:40-42.3.谢安娜.论客户服务质量与满意度提升[J].价值工程,2010,24(10):40-41.4.林瑞雪、刘强.基于PASW的客户服务满意度分析[J].流通经济与管理,2011,9(4):45-48.5.ChenMenglan,QiuLong,&Ying-YingTsai.Customersatisfactionandloyaltyinonlineandofflineenvironments[J].InternationalJournalofHuman-ComputerInteraction,2011,27(8):753-769.