课程目标目录“商品到货币是一次惊险的跳跃。如果掉下去，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。”——马克思在《资本论》小男孩：“上帝是男的还是女的？”妈妈说：“上帝是男的也是女的。”小男孩：“那上帝肤色是黑的还是白的？”妈妈：“上帝的肤色是黑的也是白的。”小男孩：“上帝是同性恋还是非同性恋啊？”妈妈：“上帝是同性恋也是非同恋者”小男孩：“那麦克杰克逊是上帝咯？”顾客绝对不会有错如果发现顾客有错，一定是我弄错如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错就是一个大错顾客永远是对的世界第六大国际航空公司新加坡航空曾经写信给一位乘客：“以后请你去找别家航空公司，不要虐待我们的员工。”表示以后拒绝为某客人服务。顾客永远是对的顾客有时也有错误实现目标“上帝”是口号现状是严重的供大于求！现实是客户的选择余地巨大！我们的竞争对手也在不断进步！客户不依赖我们，我们依赖客户！企业经营的目的是盈利提供服务的目的是赚钱达成协议的原因是共赢顾客就是自己自己就是顾客目录顾客为什么购买？顾客如何购买？两个看似简单的问题，却考验着上至企业领导，下至一线销售人员的智慧。在销售中做到“知已知彼”非常重要，虽然你不可能完全了解顾客在想什么，但有一点是肯定的：他们不会整天坐在那儿想成为我们的顾客……不要带着情绪面对顾客！从内心感激顾客！忍让顾客不讲理！不与顾客斗智斗勇！充分赞美顾客！赞美顾客的基本原则信医生或药师相信广告宣传喜欢贪小便宜自我感觉良好讳疾忌医的人注视留意保持正确的姿势选择正确的位置时时以顾客为重当顾客与导购代表的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们商品时当顾客主动提问时你看什么？你想买什么？你要什么药？谁生病了？欢迎光临！很高兴为您服务！……您好！请问您有什么需要？我可以帮您做点什么？需要拿出来看一下吗？……一定要尊重顾客，让顾客有轻松自在的感觉，因此，不宜太急于招呼，更不能使顾客感到有压力。让顾客了解商品的使用状况尽可能鼓励顾客触摸商品让顾客看到复数以上的商品介绍天时地利，优势荣誉数据统计资料，让数字说话广告宣传及品牌宣传情况以往顾客使用情况、体验与评价。要注意调动顾客的情绪避免强迫推销注意互动、双向的沟通和交流使用特性、优点和利益的方案语言要流利，避免口头禅避免含糊不清的语言这类顾客为数不少，其特点是迸店脚步较快，熟悉的可直奔某药品区。此类顾客有明确的购买动机和目的，有的事先已来看过或曾经使用过。接待这些点名买药的顾客，只需简明扼要地提醒药品的用法即可，不要随意推荐其它药品，否则会招致反感和不满。脚步较慢，目光四处寻找，但当看到药品放在眼前时，又犹豫不决。其原因一是同类品牌较多，一时主意难定;二是替别人买，惟恐买不好。接待这类顾客要及时招呼、询问详情，然后介绍药品的性能、特点，并且以负责任的口气帮助顾客拿主意。但应注意不能先报价格，此时顾客的选择还未定，先报价格会引起顾客的不快和误会。多边走边看或和同伴谈笑风生。他们的目光不集中在某种药品上。如果他们不靠近柜台停留，不必上前招呼，但应随时准备接待靠近柜台的顾客、打听问询的顾客。当他们询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一努、手一指等不礼貌的做法。即使顾客不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。这类顾客往往性格豪爽，经常买眠药水三五支，钙片五六瓶，降压药十来盒……遇到这类顾客，一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是眼药水一般效期短，购买太多易造成浪费。在维护顾客利益的同时，主动提醒他，避免了顾客退货等矛盾的发生。帮助顾客比较商品要实事求是设身处地地为顾客着想让商品说话抱欢迎的积极态度不要与顾客争辩找出误解的真正原因不要讲竞争对手的坏话要不断观察顾客的反应不懂或无法处理不装懂反复关心优缺点询问有无赠品征询同伴的意见讨价还价关心售后服务不断发问，若有所思索取相同商品来比较关注导购员的动作与谈话不断点头翻阅产品说明和有关资料查看商品有无瑕疵离开后又转回来药店里最好的送别语顾客为什么购买吃饱肚子氛围良好服务态度好有地方住价格合理价格优惠质量可靠知名品牌有面子找准需求如何对待欲求目录讨论药店顾客的需求和欲求有哪些对症下药药效迅速不再复发安全保障自我习惯……受到尊重方便便利价格优惠有附加值永远健康……顾客关心的就是我们关注的目录Feature特点因为……