旅游学刊TOURISMTRIBUNE第24卷2009年第1期月刊导游服务质量问题的根源分析与对策研究———基于利益相关者理论和游客感知视角3刘晖(浙江旅游职业学院,浙江杭州311231)[摘要]本文借鉴管理学的利益相关者理论,从游客感知视1.旅游利益相关者研究角探讨了我国的导游服务质量问题,提出导游服务质量管理利益相关者(Stakeholder)理论最初源于管理学,是一个系统工程,把矛头单一地指向导游有失公允;导游服它极大地挑战了以股东利益最大化为目标的“股东务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡,至上理念”,认为企业应是利益相关者的企业,包括而调整失衡关系的根本在于改革管理体制,完善制度保障。股东在内的所有利益相关者都对企业的生存和发展[关键词]利益相关者理论;游客感知;导游;服务质量注入了一定的专用性投资,同时也分担了企业的一[中图分类号]F59定经营风险或是为企业的经营活动付出了代价因[文献标识码]A,,[4][文章编号]1002-5006(2009)01-0037-05而都应该拥有企业的所有权。20世纪80年代,强调企业经营管理中的伦理问题和面向可持续发展目一、引言标的利益相关者理论开始引入旅游研究领域,用于导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的解决世纪末旅游业所面临的种种困惑,并衍生出了一块“短板”[1-2]。根据管理学的木桶原理,一块短“旅游利益相关者”术语。1999年10月1日世界旅板将减少整个木桶的容水量,导游服务质量低劣降游组织大会在其第十三届会议通过的《全球旅游伦低了我国旅游服务的整体质量,必须引起重视并重理规范》中明确使用了“利益相关者”一词,提供了旅[5]点研究解决[3]。国内很多学者和业内人士,从如何游业发展中不同利益相关者行为参照标准。21提高导游人员素质和加强对导游人员管理的角度对世纪初我国旅游学界引入“利益相关者”概念,开始此问题进行了大量有益的研究,并提出了不少有价用于区域旅游规划实践中,如张伟、吴必虎在四川乐值的观点;但目前旅游市场上出现的种种不良现象山市旅游规划中,与联合国城市管理项目合作,使用说明我国的导游管理仍然存在很多问题,而且到了利益相关者理论来构建一个定性与定量相结合的框非下大工夫整治的程度。笔者认为,导游服务质量架体系,在我国旅游规划方面进行了新的有益的尝[6]管理是一个系统工程,把矛头单一地指向导游有失试。目前,国内外学者对旅游利益相关者问题的公允;导游服务质量问题的根源在于导游与其利益研究主要集中在以下4个方面:旅游利益相关者的相关者间的利益失衡,而调整失衡关系的根本在于界定及分类;旅游规划、管理与营销中的利益相关者改革管理体制,完善制度保障。问题;旅游环境伦理与可持续发展中的利益相关者[7,8]二、导游业务利益相关者的界定问题;社区旅游及其协作中的利益相关者问题。而鲜有学者将其应用于旅游服务和导游服务质量管理研究。3本文系浙江省旅游科学研究课题成果之一(2007ZJLY2C208)。笔者通过中国知网对“利益相关者”和“旅游”主[收稿日期]2008-08-26题进行了检索,仅查到:夏赞才(2003)在珍·罗宾逊[作者简介]刘晖(1978-),女,湖南邵阳人,浙江旅游职业学(JaneRobson)和艾·罗宾逊(IanRobson)提出的旅游院旅行社管理系讲师,法学博士,主要研究方向为旅游管理和旅游人类学。经营商所涉及的12类利益相关者图谱基础上,以利益性质、关系程度及影响力为定性因素,构建了一个37第24卷2009年第1期月刊旅游学刊TOURISMTRIBUNE由核心层、战略层和外围层所组成的“旅行社利益相关者基本图谱”[9];督的唯一对象,而只是其众多“交郑永贤(2005)对利益相关者价值导向的旅行社核心能力构建进行了探易对象”中的一类。在导游看来,讨[10];郭鲁芳、金慧君(2006)就旅行社及其核心利益相关者均衡发展他们的重要性程度相对较低,实机制进行了研究[11];金慧君(2005)对国内旅游团利益相关者的非均衡现利益要求的紧迫性也不强,平关系进行了分析,认为导游、游客、旅行社、购物商、导游服务中心及旅时对他们的关注度也十分有限。游政府部门构成了当前国内旅游团的直接利益相关者,其中,导游、旅但从长远看,导游业务的持续发行社、购物商及游客处于核心利益相关者地位,导游服务中心和旅游政展离不开这些外围利益相关者的府部门处于蛰伏利益相关者地位[12];徐其涛、黄金铸(2007)提出解决支持。当前中国普遍存在的导游管理问题应充分考虑各利益相关者的利益诉三、利益失衡:导游服务质求,可以通过建立完善的导游薪酬和激励机制,引入“银发导游员