汽车客户服务礼仪课件.pptx
上传人:王子****青蛙 上传时间:2024-09-12 格式:PPTX 页数:63 大小:22.5MB 金币:10 举报 版权申诉
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8客户服务礼仪课程介绍我们的问题在哪里?何谓“礼仪”礼仪的本质首先,是第一印象你没有第二次机会去创造第一印象YOUHAVEN’TTHESECONDCHANCETOCREATTHEFIRSTIMPRESSION!不信任公司产品服务提问:常出现的礼仪问题正确的微笑目光声音礼仪练习一接待礼仪站姿礼仪为顾客服务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练坐姿礼仪坐姿:端庄,稳重,大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅蹲姿礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当:在人身边下蹲,侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息优雅的体型容貌准备心情准备资料准备物品准备容貌-干净整齐(男)容貌--整洁(女)练习六形象诊断上帝赐给每个人的一天,都是相同的时间------24小时。但是一天过去以后,对每个人来说,绝不会成为一模一样的时间,绝不会有一模一样的结果。办公用品:名片、计算器、笔等工具表:环车检查表、维修委托书、精品价目表等办公室的基本规则联系七名片礼仪鞠躬礼仪握手礼仪练习八握手练习引导客户入座时为客户轻轻拉开椅子,用手指示,表示请客户入座。遵照女士优先、长者优先的原则一般的座位安排以坐在客户左侧为宜上下楼梯靠右单行行走,不可多人并排行进上楼梯时客户在前,要提示客户到达楼层后左右转的方向;下楼梯时客户在后,要提示客户注意脚下进入办公室时应在前先为客户打开办公室门开门时注意门把手的方向,使用与门把手同方向的手为用户开门,忌反手开门主动寒暄,面带微笑音量适中,语调平稳,谦和,多使用敬语交谈过程中注意话题的选择,不要提及过于私人的话题注意倾听,尽量让对方多说,从中发现对方的兴趣和爱好合适的交谈距离为1.2米左右交谈中可配合适度的肢体语言,但不宜过多,动作不宜过大接待厅内遇急事可快速行走,切忌跑步遇到客户或上司相对而行,应靠在一侧行走。同向行走不要超过对方,如须超越,先打招呼二人并行以右为上,三人并行中间为上,如果接待众多客户,保持在客户左前方2-3步的距离首先告知客户可选择的饮料品种,并询问客户的需求饮料不宜装的太满,使用托盘递送饮料,托盘的高度至胸前为宜,手指不要碰到杯沿客户众多时应按逆时针方向将饮料放于客户右手边随时注意客户饮料是否需要添加,但不要在交谈的关键时刻添加饮料练习九递送茶水资料正面面对接受人,用双手递送,并对资料内容进行简单说明。如果是在桌上,切忌将资料推到客户面前。如果有必要,帮助客户找到其关心的页面,并作引导小贴士:握手致意,感谢光临,并欢迎再次来店提醒客户不要遗忘物品送至接待厅外,如客户开车前来要送至车前,为客户打开车门告知客户离去的路线微笑,挥手送别,直至客户从视线中消失介绍或指引时食指以下并拢,拇指向内侧轻轻微弯手势适度,动作不宜过大,曲线柔和,次数不宜过多切忌手势与表达内容无关切忌用手指指人口形也是内心想法流露的重要途径谈话时尽量少努嘴和撇嘴,否则就会流露出不屑的意味,而且显得没有涵养。站立、静坐或握手时,嘴可以微闭,不要露出牙齿,最好能保持微笑状态。声音明快,音量适中,语调热情、亲切、诚恳,语气平和,态度不卑不亢语速中等,尽量配合对方语速打电话时身体坐直,轻靠椅背,调整呼吸,使声音顺畅,不可趴在桌上,这样声音听起来会懒洋洋的通话中要始终面带微笑,对方会“听到”你的微笑通话中不吃零食、不吸烟、不喝茶、不嚼口香糖通话言简意赅,口齿清晰,表达完整当通话中有客户来店时,原则上以来店客户为主,向通话对方说明情况,争得同意后挂断电话,如遇重要电话不能挂断时,需向来店客户说明情况,请他稍候,然后继续通话通话结束需确认对方已挂断电话后再挂机,要轻放话筒遇对方喋喋不休迟迟不能挂断电话时,不可直接催促对方挂机或自己先挂机,要婉转地告诉对方“您的事情我记下了,还有其他需要帮忙的吗?”“那就不占用您的宝贵时间了”然后等待对方挂机后挂断电话不用免提接听电话遇打错电话时,态度要和蔼,提醒对方“对不起,您打错电话了,这里是奇瑞XXX服务站”事先准备好腹稿,并准备好电话记录表(本)通话尽量选择安静的环境,同时考虑不影响同事工作尽量打对方座机电话,找不到时再打移动电话选择合适的时间与对方通话,避开繁忙时间、休息时间等打电话时间最好控制在3分钟左右,如确需较长时间通话,要先询问对方是否方便电话礼仪-打电话礼仪(续)手机应放置在合适的位置,保持畅通,方便接听,不炫耀不使用怪异或格调低下的铃音,如手机随身携带最好调整到震动模式,