第3章连锁门店店长的作业化管理内容案例导入：金牌店长资料分析金牌店长资料分析金牌店长资料分析第一节连锁门店店长素质和岗位职责一、连锁门店店长素质一、连锁门店店长素质店长的角色地位3.店长的资质要求八类不胜任的店长二、连锁门店店长工作权力和岗位职责（1）对整个门店负责连锁企业门店店长的职责（5）执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。（6）掌握门店的销售动态，向总部建议新产品的引进和滞销品的淘汰。（7）掌握门店各种设备的维护保养知识。（8）监督和审查门店会计、收银和报表制作、财务处理等作业。（9）监督和审查理货员、服务员及其他人员作业。（10）负责对职工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况的管理。（11）负责对职工人事考核，提出职工提升、降级和调动的建议。（12）负责对员工的培训教育。（13）妥善处理顾客投诉和服务工作中发生的各种矛盾。（14）监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理（15）监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。（16）做好与门店周围社区的各项协调工作。（17）迅速处理门店发生的各种紧急会议文件，如火灾、水灾、停电、打劫、盗窃等。三、连锁企业门店店长的任职条件3、能力方面（1）卖场经营管理能力（2）沟通能力（3）费用控制能力（4）市场调研能力（5）良好的商品销售能力（6）洞察力（7）培训能力4、知识方面（1）了解零售业演变的过程及发展趋势，具有关于零售业经营管理技术和知识。（2）具有洞察市场消费动向的知识。（3）熟悉常用办公软件及商品进、销、存系统。（4）掌握连锁总部各项规章制度和经营方针，并以此制定、贯彻、落实方案（5）具有门店营销管理等方面的知识。（6）具有计算及理解门店所统计的数值的知识。（7）具有关于零售业法律知识。（8）熟悉商品流程程序（9）熟悉门店整体业务运作流程及各职能部门与卖场有关的业务运作情况。（10）具有商品陈列管理及技巧的知识。（11）具有关于教育的方法和技术知识。第二节连锁门店店长作业流程和管理重点一、连锁门店店长作业流程门店店长的作业流程门店店长工作日流程门店店长工作日流程（续前表）门店店长工作周流程门店店长工作月流程门店店长工作年流程二、店长作业化管理的重点2、现金流动管理（1）收银管理（2）进货票据管理3、人员流动管理（1）员工管理①出勤情况②服务质量③工作效率（2）顾客管理顾客管理主要应抓好以下四个要点①顾客来源②顾客需要③建立顾客档案④妥善处理顾客投诉和意见（3）供货商管理重点加强以下两个方面的作业管理①按时准确配送②确保商品质量4、信息流动管理第三节当好连锁企业门店店长一、自我提升（5）努力了解下列问题谁负责销售？卖场的劳动力或雇用他人？卖给谁？男性、女性或无性别差异？和年龄层及所得阶层的关系如何？以什么样的顾客为中心？商圈的范围有多广？卖些什么？了解销售商品的目录与服务项目。以什么方法销售？仅以店面销售，还是合并使用其他方法？合并使用时，可以用什么方法？店面销售时，是以自助还是以面对面的服务方式为主？以什么方式销售？如何销售？营业时间是怎样的？销售的特色是什么？二、学会赏识你的员工三、客观地考核员工的绩效2．考核的原则（1）明确化、发展化原则（2）客观考核原则（3）单头考核原则（4）反馈的原则（5）差别的原则3．员工考核表对员工进行考核时，可以将考核的项目和评价的标准等内容设计成专门的员工考核表，对所有的员工都实行统一的考核。考核表就相当于考试的载体，各员工的考核成绩都可以简单清晰地呈现出来。4．考核结果及效力决定店员职位升降的主要依据。与店员工资、奖金挂钩。与福利（住房、培训、休假）等待遇相关。决定对店员的奖励与惩罚。决定对店员的解聘。店长成长过程店长成长过程金牌店长的成功之路本章小结