医患沟通技巧学习目的更好地沟通更好地为患者服务更好地享受工作医患沟通存在问题中国1癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己的支柱病人需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导2病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保护2中国家庭医生在进行沟通技能评估3分数:24%～78%毕业时间越长的医生得分最低医患沟通的意义高质量的医患沟通产生的积极结果1当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑病人参与医疗的程度提高可以增进：满意度-改善医生工作环境依从性-心理压力治疗结果-愉快感-减少纠纷医患沟通有效吗医患沟通－医生与病人不同的角度医患沟通的目标是建立信任医患沟通的目标是通报情况医患沟通的目标是相互理解通报患方你为他所做的一切你天天在关心患者的病情变化你及时采取了新的诊疗方法新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力病人的病情需要如此，一切都是为病人着想急危重患者的沟通特点医院的就诊流程对急危重患者的影响医患沟通技巧－医患沟通六步骤诊断、治疗和预后保证病人了解自己的主要健康问题需要病人的参与合作讨论自身护理与服药结束诊疗表述清楚下一步要做什么第一步：开场建立和谐关系医生：“在我们讨论你的疾患前，我想知道你个人的一些事情。”病人：“医生，你的意思是什么呢？”医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住在一起？做什么样的工作？闲时干什么？”表现得自信和自如将病人引向诊疗过程“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”对病人作出保密的承诺第二步：主动倾听鼓励病人告知他/她所有的故事,以便识别主要问题“还有什么问题吗？”“这些问题中哪一个最令你烦恼”“你今天想达到什么样的目的？”允许病人不被打断地说下去20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1近来调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们2如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒1如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦3如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意同情：同情就是感受病人的需要，了解病人内心体验和观点的一种能力，并能将这种感受传递给病人主动倾听的非言语沟通病人观察到的医生的暗示身体语言、语气、面部表情显得自信、放松不要对病人所说的话反应过度，如蹙额、扬眉、转动眼睛主动倾听－镜像反馈法帮助病人讲述他/她故事的策略主动鼓励病人继续或详细阐述“请继续讲，告诉我更多的东西。”“能否解释一下你所说的头晕指的是什么？”允许沉默，不要显得不耐烦；病人可能需要时间来组织自己的思维。使用解释说明的陈述方式“你好像在告诉我,你睡眠困难。”第三步：采集病史不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速使用语调向病人表明你的关心在一系列问题之后要总结一下让病人修正病史开放式和封闭式的问题既往的诊断要控制谈话的时间和进度第四步：体格检查第五步：诊断、治疗和预后谈论诊断、预后和治疗语速和语调保持一种冷静确定的声音虽然你忙，缓慢清晰地叙说言辞恰如其分听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人使用重复使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言来重申你的建议和解释与病人协商治疗计划讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划鼓励病人说出自己的想法确定病人的理解、反应和担心水平认识到病人对收益、风险和障碍的感知鼓励病人参与到计划的实施中解释的过程中确定病人理解了在恰当的时候给予解释避免在不成熟的情况下提供建议或信息清晰和组织良好；避免使用行话或术语；使用清楚的解释让病人“镜像反馈”你的陈述，以确定是否明白询问病人的支持系统给出清楚的服药说明写下剂量、是否吃饭及可能副作用的信息或者解释给跟病人住一起的一个家庭成员第六步：总结并结束使用面部表情和手势来表明你的关心握手拍肩膀问候陪同病人来诊的亲属和朋友诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情“在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。”“一旦感觉……，立即来诊。”谢谢！