‘鎏一i盥!．uI乏蕾之道大型房地产企业集团创新营招莠的擦索文／李飞：f国房地产市场经过2o多年的发展，市场投资主导向的企业服务运作链条。在房地产售前、售中、售=J—体从单一到多元化，市场竞争从简单到多要素，后的每一个环节，都对顾客提供细致、周到、充满人格局已发生了巨大而深刻的变化，可以说，房地产市情味的服务。全体员工都在不同岗位全心全意服务于场进人了一个新的历史发展阶段。随着社会和经济的顾客，并以此作为工作信念和发展目标，形成以服务快速发展，社会生产方式、居民消费行为的变化以及文化为核心的企业文化。房地产开发建设方面的技术差异逐渐缩小，产品日趋2．强化居住文化理念。以先进文化打造社区灵同质化等因素，加速了房地产业产品的更新换代，对魂。倡导居住文化，关键是要把握社区生态环境与居房地产企业原有的营销理念、营销方式和营销模式形住文化的统一、居住设施的视觉和谐与个性展示、居成了巨大的冲击。住环境与健康的关系。从顾客需求与市场情况出发，在新经济时代，房地产营销要顺应市场趋势的转对立面、房型、环境、设施等要倾力打造、精雕细琢、变，注重以人为本，以顾客为导向，积极实施全程营营造家园、彰显文化。开发商要不断学习和借鉴人类销、全员营销和诚信营销的营销理念，把“客户满意优秀的建筑艺术成果，以建筑文化吸引和细分出不同度”及客户保持率作为企业发展的核心价值和主要目的顾客群。标。经过近年来的探索，房地产业已积累一些有益的开发商要充分重视开发项目所在地区的地域文经验，构筑了“以顾客为导向”的市场营销体系。化。如广州城建集团建设的岭南花园，突出了岭南建一以“服务营销”为中心筑的特色和生活方式，逸泉山庄则体现了生态住宅的1．增强全体员工服务营销的群体意识。不管是理念，把山、水、绿、茶文化搬进了社区，满足了不职能部门、技术部门还是销售部门，都要通力合作为同阶层的需求。同时，要关注社区文化与城市文化的顾客提供可靠的产品和服务；每个部门都要意识到自关系，照顾到本社区特定人群的价值观，文化取向与己在客户服务链条上的作用，从而形成一条以顾客为经济利益，形成共同的文化趋向与场所定位。通过高JingYingZhiDaoJ经蕾之道NAONS_|RI【’TIt'Nt2：3圆罐t慧翱层次的艺术传播，丰富社区文化的不足，如广州城建开发集团近年来分别邀请了俄罗斯小白桦歌舞团、广州芭蕾舞团等为业主演出经典歌舞剧，邀请国内外著名团体举办世界名曲音乐会等，受到业主的欢迎和赞赏。3．加强与消费者的沟通。要以积极的态度处理投诉问题。投诉往往体现了企业在经营运作中存在的问题和顾客潜在的需求。要处理好投诉问题，就必须建立客户投诉处理机制，组建客户服务中心，处理客户事宜，为客户提供完善的服务。同时，要改变以往单方面的促销，注重与消费者的有效沟通，以积极的方式贴近顾客，建立基于共同利益的新型关系。息竞争进入品牌竞争，营销手段已经由传统的营销方4，提供全面的系统服务。广州城建集团于2000式进入品牌化阶段。品牌的实质就是诚信。倡导诚年9月郑重向社会推出“三项承诺，四项服务”和信，建立楼市诚信交易体系的理念，已被越来越多的以“幸福家园”为核心的“天长地久优质服务工程”。开发商所认同，他们积极正视当前房地产的“诚信危“三项承诺”(即包退，包换、包修)体现了大型房机”，开诚布公地与公众进行沟通，加强以诚信为核地产开发企业的高度责任感，增强了消费者的购房心的企业文化建设，努力塑造品牌新形象，做好自律信心；“四项服务”(即24小时物业管理热线服务、和他律工作，推动房地产事业健康发展。社区宽带网络服务、置业后首次放租免佣服务、购一是把诚信转变为日常的行为规范。坚持“诚实房累积优惠服务)则满足了客户多元化服务的需守信，坦诚待人”的职业道德，把诚信放在一切工作求。“幸福家园”活动则侧重于提升物业管理的服务的首位。特别要注重提高房地产行业人员素质，要求水平，丰富社区服务内容和形式，给业主、客户提所有从业人员爱岗敬业，重信誉，守诺言，以质取胜，供一个良好的居住、度假环境，满足不同层次的生反对坑蒙欺诈、假冒伪劣。“诚信”使广州城建开发活、居住需求。“天长地久优质服务工程”实施2年集团在广州市房地产业界拥有较高的行业地位，在多来，有力地促进了商品房的销售工作。金融、消费者等社会各界中享有良好的声誉。2002年，广卅I城建开发集团分别对“天长地久”二是真正树立“以顾客为中心”的观念，提高服和“幸福家园”服务工程的具体内容进行了调整创务水平。顾客需要什么要样的服务，企业就提供什新。如在环保方面研究新的服务策略，针对商品住么样的服务，而且服务要有超前性，人性化，深入宅的室内环境质量问题、