如何评估呼叫中心系统的稳定性前言：稳定性是进行呼叫中心系统选型最重要的考量要素之一；技术方案相当程度上决定系统的稳定性；厂商的经验、研发和服务实力很大程度上决定系统的稳定性；压力测试和应用案例是对系统稳定性有力的背书；无论是对于200坐席以上较大规模的呼叫中心系统平台还是30坐席以下的小容量呼叫中心，稳定性始终是进行系统选型最重要的考量要素之一。在系统的实际使用过程中，最棘手、最让客户烦恼的问题，往往就是稳定性不够带来的问题。我们列举一些常见的稳定性方面的问题如下：业务高峰时段的整体宕机现象：常见的情况是在业务高峰期，系统突然出现电话无法呼入呼出的情况，或者呼叫中心业务系统无法正常登入的情况；这种情况是最恶劣的。以电视购物行业为例，在广告播出的时段，由于浪涌式呼入的压力造成的一次系统宕机，给用户带来的损失往往高达数万到数十万元。2）非高峰时段的整体宕机：另一种现象就是，即使在业务不繁忙的时段，也会不时出现系统的电话无法呼入呼出的情况。这种情况，往往是由于系统本身存在一些隐患，在某些特定条件下触发了系统的BUG，造成系统的宕机。3）系统出现整体的性能瓶颈，全面影响业务操作：一般在高峰时段或者由某种特定业务动作，例如导出、导入海量数据,导致了系统的性能瓶颈。具体表现为：打开系统页面非常缓慢，电话呼入排队的时候效率低下，不少客户在队列中长时间等待，系统却无法快速将来电分配给空闲的坐席。业务高峰期，通话质量下降，语音断断续续等。4）各种偶发性的小故障：例如：部分坐席的电话无法正常呼入、呼出，系统出现数据和录音丢失的现象；部分来电的号码显示不正确等。在通话过程中不时发生的断线、杂音的情况，且概率超过了行业内的通行标准。以上这些偶发故障，都是稳定性不够的具体表现。针对我们上文所提及的呼叫中心系统由于稳定性不足带来的种种问题，相信企业在做呼叫中心的系统方案和供应商选型的时候，会感到很大的压力。出于业务成交的需要，没有任何一家供应商，会坦承自己的产品存在稳定性方面的问题。那么，作为一个非呼叫中心行业专业人士的IT主管，我们如何客观、公允的评估呼叫中心系统的稳定性呢？下面，我们将从技术方案本身、方案的实施厂商、测试与案例三个方面来建立一个评估的模型。技术方案：技术方案在相当程度上决定了系统的稳定性。目前，市场上最常见的三种技术方案，分别是:交换机+CTI的集成方案（简称交换机方案）、工控机+板卡的集成方案（简称板卡方案）、IP一体化解决方案。对于这三种技术方案的具体解读和分析，本文不做深入探讨（网上很多文献可以查阅）。一般而言，交换机方案被认为是最稳定的呼叫中心技术方案。理由往往很直接、也很简单：交换机方案在三种方案中单位坐席造价最昂贵，大容量客户最多。我们所熟知的银行、证券、保险、运营商所建设的呼叫中心平台，例如中国电信的10000号客服中心，招商银行的95555客服中心，都是采用交换机方案构建的。携程旅行网的呼叫中心作为全国最大的客服中心之一，也是采用交换机方案搭建的。交换机方案，通常采用了知名通讯厂家提供的智能可编程交换机作为呼叫中心语音处理的中枢，其对电话的呼入呼出、排队控制、录音等基本应用，已经做得非常完善和稳定了。交换机的语音处理程序已经固化在硬件芯片中，无论是稳定性和工作效率都已久经市场的考验。然而，如果根据上述的情况简单的认为，采用交换机方案的呼叫中心，稳定性一定高，这个推论也不必然准确。因为，呼叫中心的功能实现，不但需要交换机，还需要通过CTI中间件作为业务系统和交换机之间的控制层。方案所选用的中间件是否成熟，实施方案的系统集成商是否具备足够的实力，对于稳定性的影响也是不可忽视的。在具体案例中，采用AVAYA这样知名品牌的交换机，却未能提供稳定的系统体验的情况，也是时有发生的。板卡方案，通常被认为是稳定性较差的技术方案。从方案的技术构架本身来说，这种判断有一定的理论基础。语音板卡一般通过PCI插槽，接插在工控机的主板上。这种接插方式，金手指同PCI插槽之间的接触是有相当要求的。灰尘、震动等外界环境因素，都有可能造成接触不良，从而导致基本的呼入、呼出通话功能受到直接影响，出现无法识别语音卡，无法正常呼叫、杂音、断线等情况。另一方面，由于工控机本身的插槽数量的限制，一个工控机上可以接插的语音卡数量有限，这就使得系统的容量有天然的上限。更关键的是，由于语音卡的语音处理是由卡上的DSP通过中断处理的，主板上接插过多的语音卡，同时有较多的电话并发数，会导致中断资源的不足和互相的争夺。在大容量高并发的情况下，断线、串线等情况很容易发生。最后，密集的电话线通过语音卡的接口拢在一起，容易引起电感串扰，引起电流声，在雷雨天气的防雷性也比较差。因此，板卡方案主要应用于60坐席以下的