柏庄置业呼叫中心系统建设方案信息化工程部二零一二年五月目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc327424541"一、概述PAGEREF_Toc327424541\h3HYPERLINK\l"_Toc327424542"二、集团呼叫中心系统建设具体需求：PAGEREF_Toc327424542\h4HYPERLINK\l"_Toc327424543"1.呼叫中心系统平台功能需求PAGEREF_Toc327424543\h4HYPERLINK\l"_Toc327424544"2.CRM业务功能需求PAGEREF_Toc327424544\h6HYPERLINK\l"_Toc327424545"3.需求功能点配置PAGEREF_Toc327424545\h7HYPERLINK\l"_Toc327424546"三、方案设计PAGEREF_Toc327424546\h8HYPERLINK\l"_Toc327424547"1.系统总体规划PAGEREF_Toc327424547\h8HYPERLINK\l"_Toc327424548"2.方案功能描述PAGEREF_Toc327424548\h9HYPERLINK\l"_Toc327424549"四、项目配置和预算PAGEREF_Toc327424549\h16HYPERLINK\l"_Toc327424550"五、方案实施步骤PAGEREF_Toc327424550\h18一、概述随着柏庄集团房地产业的蓬勃发展，各个楼盘在全省境内拔地而起，创造了一个又一个销售佳迹，然而当前环境下单一的房产开发已无法有效满足客户多元化的需求，更无法独立支撑集团的品牌战略建设，这就要求我们在追求高品质房产开发建设的同时需更全面的为客户提供多元化的客服和物业服务需求，而呼叫中心系统成为了这一需求建设的重要媒介，客户在选择住房的同时，也更多的考虑客服和物业服务，追求更加细致、周到、及时、完善的服务，这样，对于管理者来说，提供一个高品质的多元服务是与同行业竞争的关键。呼叫中心已成为各公司为业主提供服务的最有效窗口。通过呼叫中心客户服务平台引入业主服务的管理方式，并结合客服、物业服务的实际情况，提出全新的物业服务理念。目前集团的客服、物业服务主要分为客户管理，咨询管理，服务管理，投诉建议、知识库、短信平台，分析报表等各类客户服务，而各个项目公司、各个物业公司没有统一的客服接入管理、规范化的标准服务，集团管理者无法统筹管理各公司的客服业务，更无法有效掌控服务过程中的各个环节。以上的各种弊端都不利于柏庄集团的品牌建设，迫切需要改进发展。针对客服和物业管理的特殊性，此次呼叫中心系统建设应包括两块具体应用：呼叫中心和CRM客户服务业务系统。呼叫中心是通信系统，CRM是客户服务管理系统，通过将二者有效集成统一实施可为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。二、集团呼叫中心系统建设具体需求：柏庄集团呼叫中心系统的建设必须符合柏庄集团的实际业务需求，系统建设前需做好充分的调研和沟通，柏庄集团的呼叫中心系统建设需满足以下的功能需求：1.呼叫中心系统平台功能需求1.1自动语音导航1.1.1语音流程和信息内容客户拨打服务热线时，首先进入自动语音导航流程，系统按照用户的按键选择进入人工座席。1.1.2转人工座席客户来电后，根据语音导航选择相应的人工服务，系统则将呼叫转至人工座席1.1.3客户留言如果是非工作时间，根据语音导航选择相应的人工服务，系统则会提示进入留言，您可以在听到滴声后开始留言。下次坐席登录后，会根据客户的留言的内容作相应的处理。1.1.4直接转接到客服人员如果是非工作时间，客户又要求转接到人工的。根据语音导航提示选择相应的人工服务，系统则会直接转接到客服人员的坐席所绑定的手机号上。1.2座席分组与呼叫智能分配(ACD)全部座席根据业务需，分别处理不同的业务。座席人员上班时，必须先登录客户服务系统（通过工号和密码进行登录），客户来电后，系统通过语音导航和呼叫智能分配（技能组等）将来电分配至已登录且最合适的座席。当座席全忙时，系统会将呼叫放入等待队列并让来电收听和悦的音乐等待，同时提示座席尽快结束当前服务以便接听下一个电话。1.3人工座席（控件提供功能）座席标准功能1.3.1登录注销座席登录时输入工号和密码即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席注销即结束工作，系统停止向该座席