壹何谓流程一般流程的特征贰、流程改造的认识分業化企业为何要进行流程改造●竞争激烈(COMPETITION)→重新拟定任务、目标与远景→定义产品与流程的关系，重新发展适当的作业流程→快速持续的改善，保持竞争优势●不断的改变(CHANGE)→企业要生存，就要不断的求变→重新定位(Re-position)→重新组织(Re-organization)→重建系统(Re-system)→重振活力(Re-vitalizing)流程改造的几个成功因素流程改造易犯的错误3不要太早放弃5绝不能只重新设计工作过程而已参流程改造的原理及信息技术的应用課題解決方法的檢討改造思考的切入点流程改造的关键因素流程改造就是1重新对流程做彻底且系统化的认识2从满足顾客的观点重新设计事务流程3工作设计及价值理论的方法发展肆、企业流程改造的实施方法階段三流程評估、改造設計階段四實施轉型阶段一准备期2建立共识及成立改造主导小组透过当面研讨的方式，使高阶人员对企业流程改造有相同的看法：a透过资深管理之研讨，建立改革之共识b组成项目小组c建立改造运行规则d分析会受改造影响的部门e设定改造的目标及优先级3教育训练透过教育培训使小组成员有相同的改造知识背景训练的范围内容有;a流程之基本概念课程b顾客需求调查、绩效指针之选择与评估c流程分析及改造d组织与流程e信息策略及企业整体策略f改造计划拟定技巧等阶段二计划评估期2企业经营评估3顾客满意度调查评估4信息技术应用评估阶段三流程评估与改造设计2流程设计阶段四实施与转型阶段五管理评估流程改造的胜利(实例说明)