创新服务创意营销用服务力=竞争力提升20倍经济能力６、服务战略的核心*微笑服务（做到并不代表有用）*让客户满意*文化建立（海底捞火锅）*执行团队（公司服务）７、服务创新模型服务业是有技术含量的知识型的服务创新模式８、服务的四大层次*职业基本服务－大众认知*令客户满意的服务－－印象中的满意*令客户再来的超值服务－－会推荐他人*超过预期的卓越服务－－会做品牌服务。９、企业服务理念*别将过去的服务模式视为理所当然（以前他们都是这样做的）*以１００％客户满意做好（不能有差不多）*客户的看法是客观事实，尽管带有偏见*服务的过失是一定要去做改进的检讨*让客户感到自己很重要*善于提出问题是服务营销高手的能力之一*先聆听，三思而言行10、服务的态度建立*顾客是我们的收入*态度是影响顾客对我的评价标准*顾客需要我的协助才会完美*老顾客具有开发新顾客的20倍经济效应*持续和你交易的顾客是你最大优势*顾客满意过后才有真诚的顾客*聆听、友善、顾客协助是服务营销成功关键（很会说会销售吗？你是商品解说员吗？*顾客口卑比ＴＶ媒体强50倍*强化全员职业素养满足顾客需求１１、ＮＬＰ三大需求生产法产品及服务的描述法：显性利益：产品价格质量隐性利益：关系维护交往深层利益：情感感受信任（先处理心情再处理事情）二、顾问式服务２、服务前场顾客可见部分ＥＸ：使用设备、环境、人力等服务前场是公司与顾客互动的结果检视您的前场：ＶＩ、ＢＩ、ＭＩ３、服务后场*支持前场的体系*核心价值－－定位清楚ＥＸ：亲切服务*服务理念－－掌握趋势ＥＸ：顾客是上帝还是朋友？*组织：ＥＸ：各部门一致性*管理：各主管负责执行的状态*培训：每月分阶层培训*持续改善（复制了吗？）４、营销服务特性*无形性*异质性*不可储存性*不可分割性５、做好顾问式服务人们在交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定的、共同认可的规范和程序第一印象5-1顾客对企业的第一印象5-2建立最佳的第一印象6、如何与顾客建立良好关系7、顾客范围三、顾客的期望三、顾客的期望三、顾客的期望三、顾客的期望四、服务与营销的同步性企业阻碍同步化的因素：·核心价值·执行力不佳（强化）·组织态度不一（每个环节态度弱化）·培训不足·沟通不足四、服务与营销的同步性四、服务与营销的同步性四、服务与营销的同步性四、服务与营销的同步性四、服务与营销的同步性四、服务与营销的同步性四、服务与营销的同步性四、服务与营销的同步性四、服务与营销的同步性四、服务与营销的同步性五、创新服务创意营销五、创新服务创意营销五、创新服务创意营销五、创新服务创意营销五、创新服务创意营销五、创新服务创意营销六、打造千店俱乐部七、顾客抱怨处理六、打造千店俱乐部七、顾客抱怨处理七、顾客抱怨处理七、顾客抱怨处理七、顾客抱怨处理七、顾客抱怨处理七、顾客抱怨处理七、顾客抱怨处理七、顾客抱怨处理迈向目标达成绩效超越颠峰专业与质量没有打折的空间通往山顶的路是一步步走出来的用心经营用爱耕耘终会开花结果