PAGE-45-目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc330922150"第一章我国商业银行客户关系管理模式研究PAGEREF_Toc330922150\h-1-HYPERLINK\l"_Toc330922151"1.1客户关系管理的内涵PAGEREF_Toc330922151\h-2-HYPERLINK\l"_Toc330922152"1.2我国商业银行实施客户关系管理的必要性PAGEREF_Toc330922152\h-2-HYPERLINK\l"_Toc330922153"1.2.1商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应。PAGEREF_Toc330922153\h-2-HYPERLINK\l"_Toc330922154"1.2.2我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要PAGEREF_Toc330922154\h-3-HYPERLINK\l"_Toc330922155"1.3我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题PAGEREF_Toc330922155\h-4-HYPERLINK\l"_Toc330922156"1.3.1我国商业银行实施CRM的现状。PAGEREF_Toc330922156\h-4-HYPERLINK\l"_Toc330922157"1.3.2我国商业银行实施客户关系管理存在的问题PAGEREF_Toc330922157\h-4-HYPERLINK\l"_Toc330922158"1.4我国商业银行客户关系管理的模式研究PAGEREF_Toc330922158\h-5-HYPERLINK\l"_Toc330922159"1.4.1我国商业银行实施客户关系管理的基础建设PAGEREF_Toc330922159\h-5-HYPERLINK\l"_Toc330922160"1.4.2我国商业银行实施客户关系管理的具体步骤PAGEREF_Toc330922160\h-6-HYPERLINK\l"_Toc330922161"第二章系统的理论架构研究PAGEREF_Toc330922161\h-8-HYPERLINK\l"_Toc330922162"2.1系统的理论架构研究PAGEREF_Toc330922162\h-8-HYPERLINK\l"_Toc330922163"2.1.1统一客户视图理论PAGEREF_Toc330922163\h-8-HYPERLINK\l"_Toc330922164"2.1.2银行客户细分组合理论PAGEREF_Toc330922164\h-9-HYPERLINK\l"_Toc330922165"2.2IT规划PAGEREF_Toc330922165\h-14-HYPERLINK\l"_Toc330922166"2.2.1银行IT总体规划PAGEREF_Toc330922166\h-14-HYPERLINK\l"_Toc330922167"2.2.2CRM系统定位PAGEREF_Toc330922167\h-18-HYPERLINK\l"_Toc330922168"2.2.3CRM系统的建设PAGEREF_Toc330922168\h-18-HYPERLINK\l"_Toc330922169"2.3参考模型PAGEREF_Toc330922169\h-19-HYPERLINK\l"_Toc330922170"2.3.1客户模型PAGEREF_Toc330922170\h-19-HYPERLINK\l"_Toc330922171"2.3.2CRM核心模型PAGEREF_Toc330922171\h-22-HYPERLINK\l"_Toc330922172"第三部分系统设计PAGEREF_Toc330922172\h-28-HYPERLINK\l"_Toc330922173"3.1设计理念PAGEREF_Toc330922173\h-28-HYPERLINK\l"_Toc330922174"3.2总体方案PAGEREF_Toc330922174\h-29-HYPERLINK\l"_Toc330922175"3.2.1客户数据中心PAGEREF_Toc330922175