目录TOC\o"1-3"\h\zHYPERLINK\l"_Toc131869580"第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案PAGEREF_Toc131869580\h1HYPERLINK\l"_Toc131869581"A100–呼叫中心概况及发展简介PAGEREF_Toc131869581\h1HYPERLINK\l"_Toc131869582"A110–客户服务的ART艺术PAGEREF_Toc131869582\h1HYPERLINK\l"_Toc131869583"A120–高效的电话沟通技能PAGEREF_Toc131869583\h3HYPERLINK\l"_Toc131869584"A130–呼入电话/客户服务电话的处理PAGEREF_Toc131869584\h4HYPERLINK\l"_Toc131869585"A140–呼出操作及流程PAGEREF_Toc131869585\h5HYPERLINK\l"_Toc131869586"A150–压力及情绪管理PAGEREF_Toc131869586\h5HYPERLINK\l"_Toc131869587"A160–客户服务之路PAGEREF_Toc131869587\h6HYPERLINK\l"_Toc131869588"A170–客户投诉处理PAGEREF_Toc131869588\h7HYPERLINK\l"_Toc131869589"A180–有效的沟通PAGEREF_Toc131869589\h8HYPERLINK\l"_Toc131869590"A190–呼叫中心的客户服务PAGEREF_Toc131869590\h8HYPERLINK\l"_Toc131869591"第二章呼叫中心主管培训方案PAGEREF_Toc131869591\h10HYPERLINK\l"_Toc131869592"S100–呼叫中心人员自我激励PAGEREF_Toc131869592\h10HYPERLINK\l"_Toc131869593"S110–有效沟通与员工关怀PAGEREF_Toc131869593\h10HYPERLINK\l"_Toc131869594"S120–呼叫中心知识与信息管理PAGEREF_Toc131869594\h11HYPERLINK\l"_Toc131869595"S130–呼叫中心岗位分析与工作表现评测PAGEREF_Toc131869595\h12HYPERLINK\l"_Toc131869596"S140–积极的在职辅导和培训PAGEREF_Toc131869596\h13HYPERLINK\l"_Toc131869597"S150–培训师的培训PAGEREF_Toc131869597\h14HYPERLINK\l"_Toc131869598"S160–运营管理的例会主持技巧PAGEREF_Toc131869598\h14HYPERLINK\l"_Toc131869599"S170–有效的团队管理PAGEREF_Toc131869599\h15HYPERLINK\l"_Toc131869600"S180–呼叫中心现场督导技巧PAGEREF_Toc131869600\h16HYPERLINK\l"_Toc131869601"S190–呼叫中心培训体系建立PAGEREF_Toc131869601\h17HYPERLINK\l"_Toc131869602"第三章呼叫中心经理培训方案PAGEREF_Toc131869602\h18HYPERLINK\l"_Toc131869603"M100–呼叫中心策略制定PAGEREF_Toc131869603\h18HYPERLINK\l"_Toc131869604"M110–呼叫中心运营管理综述（基础）PAGEREF_Toc131869604\h19HYPERLINK\l"_Toc131869605"M120–呼叫中心运营管理综述（提升）PAGEREF_Toc131869605\h19HYPERLINK\l"_Toc131869606"M130–呼叫中心人员管理PAGEREF_Toc131869606\h20HYPERLINK\l"_Toc131869607"M140–呼