客户服务中心培训客服中心概述：客户服务中心是企业形象的第一线，是给客户的第一个印象也是植入客户心中最深的印象，因此如果能有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。目前，全世界每年通过客户服务中心的销售额达到7000多亿美元；我国客户服务中心的座席总数已达到10多万个。客户服务中心代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能。集团公司今年工作的重点是全面提高各店的客户满意度。为达到这一目标，集团公司出台了几项新举措。这其中也包含了加强各店客服中心工作这一项。今年集团公司对于客服中心的工作很重视，并对各店客服中心今后的工作提出了新的要求：目前我们集团公司各店的客服中心现状是：人员不足，设备不足，厂家要求，重视程度也不一样等。由于这些因素的存在导致客服中心的实际作用没有完全的发挥出来。客户服务中心组织结构图：总经理客服中心销售售后财务综合客户服务中心功能：信息收集、信息反馈、销售，售后营业促进、回访、满意度调查、客户关怀、会员管理。二．客户服务中心工作方式：通过电话、短信、面对面等方式。三．客户服务中心业务流程：分两大部分：销售：销售咨询→解答介绍预约→销售部门推销→购车后回访2.售后：首保招揽提醒→定保招揽→维修保养回访→用户抱怨→抱怨安抚记录→其他部门推进→满意度回访→投诉总结分析→客户服务工作总结。四．客户服务中心功能目标：1.强化客户沟通和主动服务。2.强化客户满意度调查和应用。3.强化客户引导和信息反馈。4.强化监督职能和目标管理手段。5.客户服务数据库集中完善和应用开展。6.基于客户服务数据库开展服务营销以及客户忠诚度提高计划。必要性：随着越来越多的大企业和组织在考虑把呼叫中心作为他们和客户交流的主要渠道，呼叫中心在企业发展过程中所起的作用也越来越重要。无论从什么角度来分析，呼叫中心的业务都将在不断增长。呼叫中心的客服代表是企业客户服务系统中直接面对客户的关键人物，他们的服务态度、服务水平第一时间决定着客户对企业服务的满意度。要完成一次优质的服务，客服代表的服务态度固然要好，但服务水平才是更关键的因素。道理非常简单，客户致电的目的是要寻求专业帮助，服务人员的态度再好，如果不能解决实际问题，一定不能赢得客户满意。所以就要求客服代表在指定的时间内为客户提供正确的信息，这样不但使客服代表的压力比较大，而且要求客服代表的知识面比较广。