第八单元主要内容：学习目标：你知道吗？顾客为何不上门？3%---搬家5%---交情9%---价格14%---商品68%---服务第一节认识零售服务二、服务的性质表10-1AlanDutka对服务的解释三、零售服务类型案例：细致独到的售后服务业务员就随身携带清洁整修工具，把商品整理得光洁新；同时，检查电器各部位的功能是否正常，并告诉顾客平时在商品保养上应注意的事项。3.商品售后1－2年内进行访问此时正是商品功能退化时期，所以，该公司业务员除了像上次那样随身携带服务工具外，还需要携带有关易损零件去，必要时可予以更换。经过依次彻底的检查或整修，好让顾客能继续使用。时候业务员想顾客说明产品性能仍然良好。业务员此时强调本公司的服务精神和营业宗旨，更增加了与顾客之间的密切关系，而且这种关系也由买卖交换变成了人与人之间的朋友关系。这将有助于稳定顾客，使之倾心于该公司的商品，成为终身用户。4.在商品售后3-4年再对顾客进行访问此时，该公司业务员要着重向顾客介绍新产品，因为技术进步一日千里，商品的样式、功能都有显著的改变，不但外观新颖，而且使用方法也更为方便，以此激起顾“汰旧更新”的欲望。四、服务对零售经营的作用第二节顾客心理和待客艺术二、顾客的购买动机三、待客艺术商品展示是一种形象化介绍商品的形式，它是由营业员施展特定的手法、技巧让商品自身“说话”，生动、形象、具体地显示商品特征让顾客鉴赏。诱导劝说第三节零售企业岗位职责和服务礼仪四、服务礼仪4、待客语言艺术“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。5、电话接听规范有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与零售店联系，有的是订货，有的是了解商品信息，也有用电话投诉的。6、熟悉接待技巧营业员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应运用不同的方法。第四节商品退换与顾客投诉处理2、处理顾客投诉的原则♦顾客至上的原则♦有章可循的原则♦及时、迅速处理的原则♦分清责任的原则♦留档分析的原则♦认真倾听的原则同情顾客的遭遇，明确了解对方所说的话了解顾客投诉的原因真诚道歉，妥善使用道歉性话语3、记录归纳分析顾客投诉的基本信息提出解决方案，基本达成一致执行处理结果