零售药店服务质量管理制度实用文档(实用文档，可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）服务质量管理制度文件编号:—17起草：批准:起草日期：执行日期：1。目的：提高本店服务水平，为顾客提供更好的服务.2.依据:《药品经营质量管理规范》第81、84条，《药品经营质量管理规范实施细则》第76条。3。适用范围:本店的销售服务。4.责任：营业员对本制度的实施负责。5.内容：5.1营业员营业时应穿着整洁，挂牌上岗.5.2营业员要举止端庄，精力集中、热情接待顾客，解答问题要有耐心.5。3上岗时使用文明礼貌用语,不准同顾客吵架、顶嘴,不准嘲弄顾客。顾客进入营业场所，应主动与顾客打招呼,并询问顾客的需要以及购买的药品。5.4本店有关药品的咨询服务应由药学技术人员负责，应注意做好指导、监督、培训工作。5.5药学技术人员应具有高度的工作责任感，正确指导顾客购药，指导其他营业员进行配药及传授相关知识，了解药品新品种，保证人民群众用药及时、安全有效、不断提高服务水平，维护本店的质量信誉和本店形象.5.6药学技术人员在指导购药时，应体现热情、耐心。如实介绍药品的性能，不夸大用途，对有关的配伍和配伍禁忌要讲清楚.不能确定的情况，建议消费者遵医嘱。5。7药学技术人员负责本店药品的质量监督和管理,保证所供的药品质量可靠，药学技术人员还应指导购药者应将药品作为特殊商品小心储存和使用。不得误导人们购买过量药品，禁止以盈利为目的向购药者推荐不必购买或不适合的药品。5.8营业场所内设顾客意见簿，缺药登记簿，明示服务公约、公布监督，接待顾客投诉，并认真处理。5.9营业场所内必须备好顾客用药开水,清洁卫生水杯。5.10营业员要依据药品说明书的内容,正确介绍药品的性能，用途，用法用量、禁忌及注意事项.5。11出售药品时，应详细问病卖药，以免发生意外。5。12销售药品时，不得亲疏有别，以貌取人。零售药店药品价格管理制度药品价格管理制度编制人：批准人:生效日期:编制日期批准日期：版号：1、目的：为使医保定点门店能严格执行国家和本市物价管理部门规定的药品价格政策。2、适应范围:适用于医保定点药店管理3、职责：总经理、质量负责人、门店店长4、内容：4.1.门店必须严格落实政府制定的各项价格政策禾规定，及时收集药品价格信息动态。4。2。门店销售药品要明码标价，标价签写名：药品名称、编码、规格、单位、产地、销售单价等相关信息，并做到一物一标价签.4.3。对有价格监测的商品，必须认真、及时、如实地向物价部门上报各项价格资料.4.4.如药品属于医保药品品种的要在标价签上印上“甲类医保”和“乙类医保”4.5.在提供外配处方服务时，应当在外配处方上注明合计价格以便参保人员核对。4.6。门店医保药品价格调（定)价时要实事求是，不得虚商定价。4.7。门店在醒目位置公布价格投诉,接待消费者监督。零售药店质量管理制度目录1、药品进货和验收质量管理制度2、药品陈列管理制度3、药品销售及处方调配管理制度4、拆零药品管理制度5、药品养护检查管理制度6、中药饮片购销管理制度7、含麻黄碱类复方制剂质量管理制度8、卫生和人员健康管理制度9、服务质量管理制度10、药品不良反应报告制度11、不合格药品管理制度12、质量管理工作检查考核制度13、负责人岗位职责14、质量负责人职责15、营业员岗位职责16、质量验收职责17、养护检查职责18、计算机信息化管理制度药品进货和验收质量管理制度一、药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从加盟连锁公司或受公司委托的药品批发企业购货。二、严禁从非法渠道采购药品。三、在接受配送中心统一配送的药品时,应对药品质量进行逐批检查验收，按送货凭证的相关项目对照实物，对品名、规格、批号、生产企业、数量等进行核对，做到票货相符。四、验收时如发现有货与单不符,包装破损，质量异常等问题,应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理.五、验收进口药品，应有加盖红色印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，药品应有中文标签和说明书。六、药品验收合格，质管人员应在送货凭证上签上“验收合格"字样并签名或盖章。七、药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。药品陈列管理管理制度一、陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁卫生，符合药品陈列环境和存放条件，防止人为污染药品。二、应配备检测和调节温湿度的设施设备,如:温湿度计,空调或风扇等.三、陈列药品应遵循药品分类管理的原则，药品与非药品,处方药与非处方药，内服药与外用药，易串味药品与一般药品，中药材、中药饮片与其他药品应分开存放,