摘要航空服务业作为近年来我国的一个新兴产业，受到越来越多的人的青睐和关注，但因为崛起时间较短还伴随着许多不完善的地方，尤其是在航班延误等非正常情况下，空乘人员与乘客之间缺乏有效沟通引发了许多矛盾。空乘人员沟通技巧能力影响了大型航空服务公司空中服务产品质量的整体好坏。针对于此，对目前海南航空公司空乘人员的沟通能力现状进行调查后，针对现在存在的状况为海南海空公司空乘人员设计一个课程较为丰富的沟通技巧培训方案，本设计以加强空乘人员的沟通技巧，提高空乘人员的整体沟通技能为目的，预期解决海南航空公司空乘人员基本沟通技巧与素养略显不足的问题，为海南航空公司树立良好的形象，更好地实现航空服务的最优化，增强海南航空公司的知名度，提升企业形象。关键词：海南航空公司；沟通技巧培训；方案设计目录1.方案设计背景意义.......................................................11.1现状描述..........................................................11.2选题意义..........................................................12.方案设计目标...........................................................13.方案设计思路...........................................................23.1设计的总体思路....................................................23.2方案拟解决问题....................................................23.3拟采取措施........................................................34.方案设计内容...........................................................34.1基本情况说明......................................................34.2培训具体流程......................................................34.3培训方式..........................................................34.4培训方案..........................................................44.5活动安全事项......................................................64.6活动预算费用......................................................65.预期效果...............................................................66.结论...................................................................76.1毕业设计成果特点..................................................76.2设计成果的实用价值或应用前景......................................76.3不足之处或遗留未解决的问题........................................7参考文献.................................................................81.方案设计背景意义1.1现状描述海南航空股份有限公司(hainanairlines)公司成立于1993年,是中国地区发展最迅速且最具活力的国际航空飞行公司之一,致力于满足中国旅客的深度多层次旅行需求,为中国旅客创造全新的航空飞行服务体验，提供全方位优质的国际航空旅行服务。人与人之间沟通的重要性不言而喻，特别是在服务领域，沟通能力直接决定着服务的质量和公司的成败，为旅客提供更好的服务是企业最基本的要求。服务质量直接决定着航空公