顾客服务部技术管理规定目的与适用范围为了做好顾客服务维修技术管理工作，确保安装维修质量，制定本管理程序。本制度叙述了科龙顾客服务技术管理的有关内容、方法与要求。本制度适用于顾客服务部。管理职责1顾客服务部技术配件科负责顾客服务技术的综合管理，包括制定技术规范和技术管理规范，协调规范的实施，对规范实施的检查与考核。2．2各顾客服务中心负责对技术和技术管理规范的实施，保证规范的有效贯彻执行，同时对执行结果按要求进行总结与反馈。3．管理内容与要求3．1维修技术文件及其管理3．1．1维修技术文件的分类。顾客服务维修技术文件分为四类：安装维修技术指南（汇编本）、安装维修技术指南（单行本）、编入服务通讯中的维修技术文件、维修工艺通知单。安装维修技术指南（汇编本）——顾客服务部技术配件科定期（一年一度，年度服务工作会议前）将历年安装维修技术文件整理编缉，并将新产品安装维修技术汇编进去，作为安装维修协议的附件之一。安装维修技术指南（单行本）——顾客服务部技术配件科根据全新产品的上市情况，在产品批量生产后10天内完成编发工作，可以是一种产品或一个系列产品，也可以是几种产品的汇编。编入服务通讯中的安装维修技术文件——顾客服务部技术配件科可视情况，将全新产品的安装维修技术指南、改型产品的安装维修技术信息、产品技改信息、安装维修技术改进信息、中心、网点的先进的安装维修技术经验编入服务通讯中。维修工艺通知单——一种临时性的安装维修技术文件，也可以作为一种技术性管理的通知，其格式见附表1。维修技术文件的命名和编号安装维修技术指南（汇编本）——根据年度和产品命名：++年度科龙/华宝空调安装维修技术指南++年度科龙/容声冰箱维修技术指南安装维修技术指南（单行本）——根据产品命名：++空调（冰箱）（安装）维修技术指南。安装维修工艺通知单——只有该类维修技术文件要进行编号，编号规则为：××××顾客（技术、空安）—××××号××××顾客（技术、空维）—××××号××××顾客（技术、冰维）—××××号年代号顺序号维修技术文件的编、审、批维修技术文件由技术配件科负责编制，技术配件科科长审核，顾客服务部部长签发，必要时由专业公司技术开发部及质保部会签。维修技术文件的传递维修技术文件的发放范围安装维修技术指南（汇编本）、安装维修技术指南（单行本）、编入服务通讯中的维修技术文件的发放范围为所有中心、网点。维修工艺通知单由技术配件科注明发放范围。维修技术文件的印发及转发维修技术文件的印发由技术配件科负责，一般只发放至分公司顾客服务中心，发放时进行登记建立台帐（附表2），各中心按发放范围转发至各网点，发放时进行登记建立台帐（附表2）。3．1．5维修技术文件的档案管理维修技术文件原件及编制维修技术文件所用的参考设计和工艺文件、技术配件科及中心、网点技术改进活动的原始资料、活动成果，技术管理有关的会议纪要、业务联络书、生产计划、A类件配用计划等由技术配件科技术档案管理员专人保管，分类编号、登记、入帐，做好防火、防盗、防潮、防尘、防虫工作。各服务中心对维修技术文件设专人管理，参照3.1.5.1。对于维修技术文件的软盘资料，亦由技术配件科技术档案管理员负责管理，编号、登记并建立台帐。维修技术文件的保存时限安装维修指南保存时限为5年；其余保存时限为3年。3．2维修技术转化管理公司新产品及产品技改信息，通过技术配件科的吸收、消化、转化形成维修技术文件，用以开展技术指导及技术培训工作，维修技术文件是技术规范的指导性文件。3．2．1维修技术转化管理流程（详见附件《维修技术转化管理流程》）3．2．2管理流程说明流程1：技术配件科根据新产品鉴定会议纪要、技术改进会议纪要、新产品、技改产品试制计划、试制进度等，在小批试制前以业务联络书的形式向专业公司技术开发部、分厂提出技术资料需求。全新产品的技术资料包括：功能特点。全新功能原理。操作使用说明。技术参数。制冷系统（图纸、走向、设计特点）。电气控制系统（原理、控制规则、电路图、接线图、电器件分布图）。结构[特点、结构分解图（含零配件明细表）、疑难部件拆装工艺]。故障检修。改型或技改产品的技术资料包括：a)、更改的原因。b)、更改的部件。c)、相关的技术及工艺说明。流程2：1、专业公司技术开发部在向分厂发放技术文件的同时，向顾客服务部发放相同内容的技术文件。2、技术开发部、分厂根据顾客服务部技术资料需求，在小批试制结束后10天内向顾客服务部提供技术资料。流程3：技术配件科根据新产品小批试制计划，下分厂参加新产品小批试制，了解和学习新产品维修技术。流程4：1、对新产品小批试制过程中遇到的质量问题进行总结和跟踪。流程5：